Condiciones de Hospedaje

Información clara para tu estadía en MA Hotel

Nuestros términos y condiciones han sido diseñados para garantizar una experiencia clara, cómoda y transparente para todos nuestros huéspedes.

Fecha de última actualización: 15 de diciembre de 2025.

Contacto

Teléfono/WhatsApp: +57 312 276 2270
Email: reservas@m-ahotel.com.co  | administracion@m-ahotel.com.co
Web: www.m-ahotel.com.co

 

Compromiso Institucional

En M.A Hotel nos comprometemos a ofrecer servicios de hospedaje de excelencia, fundamentados en la calidad, la seguridad, el respeto y la responsabilidad social. Nuestras políticas han sido diseñadas para garantizar una experiencia excepcional a los huéspedes, dentro del cumplimiento del marco legal colombiano aplicable a la industria hotelera.

Las presentes políticas constituyen el documento rector que regula la relación contractual entre el hotel y sus huéspedes, estableciendo derechos, obligaciones y procedimientos claros para ambas partes.

 

 

 

Contenido 

MÓDULO I – FUNDAMENTOS Y OPERACIÓN

 

MÓDULO II – PROTECCIONES ESPECIALES

 

MÓDULO III – CUMPLIMIENTO Y CIERRE

 

CAPÍTULO I

MARCO JURÍDICO Y NATURALEZA DEL CONTRATO

 

ARTÍCULO 1.1 – NATURALEZA JURÍDICA DEL CONTRATO DE HOSPEDAJE

El servicio de hospedaje en MA Hotel se presta bajo un contrato de arrendamiento de carácter comercial y de adhesión, conforme a los artículos 79 y 81 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo), Ley 2068 de 2020, el Decreto 1964 de 2016 (que reglamenta el contrato de hospedaje), la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Código Civil y el Código de Comercio Colombiano.

 Características del contrato:

a) Contrato de adhesión: Las condiciones están previamente definidas por el hotel y no son negociables de manera individual, salvo acuerdo expreso con la gerencia para casos especiales (grupos, eventos corporativos, estancias prolongadas).

b) Contrato bilateral: Genera obligaciones recíprocas para ambas partes (hotel y huésped).

c) Contrato oneroso: Implica prestaciones económicas para ambas partes.

d) Contrato de tracto sucesivo: Su ejecución se desarrolla en el tiempo, desde el check-in hasta el check-out.

e) Contrato consensual perfeccionado: Se perfecciona con el consentimiento del huésped manifestado mediante: (i) la confirmación de la reserva con pago de abono, (ii) la firma de la Tarjeta de Registro de Alojamiento (TRA) durante el check-in, o (iii) el check-in online con aceptación digital de términos.

 

ARTÍCULO 1.2 – ACEPTACIÓN Y CONSENTIMIENTO

El huésped acepta en su totalidad las presentes políticas, términos y condiciones mediante cualquiera de las siguientes acciones:

  • Confirmación de una reserva (presencial, telefónica, por correo electrónico, WhatsApp o página web).
  • Realización del pago de abono o del valor total del hospedaje.
  • Firma de la Tarjeta de Registro de Alojamiento (TRA) durante el check-in presencial.
  • Aceptación digital de términos mediante el sistema de check-in online.
  • Ingreso y uso de las instalaciones del hotel.

La aceptación tiene plena validez legal y es vinculante aún sin firma manuscrita adicional, conforme a la legislación vigente sobre contratación electrónica y contratos de adhesión.

 

ARTÍCULO 1.3 – OBLIGACIÓN DE CONOCIMIENTO PREVIO

Es responsabilidad del huésped leer, conocer y comprender las políticas del hotel antes de confirmar la reserva o realizar el check-in. Estas políticas están disponibles para consulta permanente en:

  • Página web oficial: www.m-ahotel.com.co/politicas
  • Recepción del hotel (formato impreso)
  • WhatsApp institucional (+57 312 276 2270), a solicitud

Al confirmar una reserva o registrarse en el hotel, el huésped declara expresamente haber tenido acceso a esta información y acepta su contenido en su totalidad.

 

ARTÍCULO 1.4 – MARCO NORMATIVO APLICABLE

El presente contrato se rige por las siguientes normas del ordenamiento jurídico colombiano:

Normas principales:

  • Constitución Política de Colombia (Art. 78 – Protección al consumidor)
  • Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo)
  • Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
  • Decreto 1964 de 2016 (Reglamentación del contrato de hospedaje)
  • Decreto 2119 de 2018 (Sistema de Información de Alojamiento Turístico – SIAT)
  • Resolución 700 de 2021 del MinCIT (Tarjeta de Registro de Alojamiento)

 

Normas de protección especial:

  • Ley 1098 de 2006 (Código de Infancia y Adolescencia)
  • Ley 679 de 2001 (Prevención de Explotación Sexual de Menores)
  • Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales)
  • Decreto 1377 de 2013 (Reglamentación de protección de datos)

 

Normas complementarias:

  • Código Civil Colombiano
  • Código de Comercio Colombiano
  • Ley 1801 de 2016 (Código Nacional de Policía y Convivencia)
  • Ley 1563 de 2012 (Estatuto de Arbitraje)

 

ARTÍCULO 1.5 – MODIFICACIONES A LAS POLÍTICAS

MA Hotel se reserva el derecho de modificar, actualizar o complementar estas políticas cuando lo considere necesario, especialmente en los siguientes casos:

  • Cambios en la legislación colombiana aplicable
  • Implementación de nuevos servicios o instalaciones
  • Mejoras en los estándares de calidad y seguridad
  • Recomendaciones de autoridades competentes (MinCIT, SIC, alcaldía, etc)

 

Notificación de cambios:

Las modificaciones serán notificadas a los huéspedes mediante:

  • Publicación en la página web oficial (con 15 días de anticipación)
  • Aviso visible en recepción
  • Correo electrónico a huéspedes con reservas futuras confirmadas

Aplicabilidad: Los cambios aplicarán a las reservas confirmadas después de la fecha de publicación. Las reservas confirmadas con anterioridad se regirán por la versión vigente al momento de su confirmación, salvo que el cambio sea por mandato legal imperativo.

 

ARTÍCULO 1.6 – PREVALENCIA NORMATIVA

En caso de conflicto entre estas políticas y normas imperativas de orden público (especialmente las de protección al consumidor, protección de menores o protección de datos personales), prevalecerán siempre las disposiciones legales. Cualquier cláusula de este documento que resulte contraria a normas imperativas se entenderá modificada en el sentido de la ley, sin afectar la validez del resto del contrato.

 

 

CAPÍTULO II

RESERVAS Y CONFIRMACIONES

 

ARTÍCULO 2.1 – CANALES DE RESERVA

Las reservas pueden realizarse en horario permanente (24 horas, 7 días a la semana) a través de los siguientes canales oficiales:

 

IMPORTANTE: Solo se consideran válidas las reservas realizadas a través de estos canales oficiales. El hotel no se hace responsable de reservas gestionadas por terceros no autorizados o mediante plataformas fraudulentas.

 

ARTÍCULO 2.2 – INFORMACIÓN REQUERIDA PARA RESERVAS

Para procesar una reserva, el hotel solicitará la siguiente información mínima:

Datos obligatorios:

  • Nombre completo del titular de la reserva
  • Número de documento de identidad (cédula, pasaporte u otro válido)
  • Número de teléfono de contacto
  • Correo electrónico
  • Fecha de ingreso (check-in)
  • Fecha de salida (check-out)
  • Número de huéspedes (adultos y menores, especificando edades)
  • Tipo de habitación solicitada

 

Datos opcionales (pero recomendados):

  • Hora estimada de llegada
  • Solicitudes especiales (cama adicional, balcón, etc.)
  • Si viaja con mascota
  • Placa del vehículo (si requiere parqueadero)
  • Medio de pago previsto

Esta información es indispensable para cumplir con las obligaciones legales del Decreto 2119 de 2018 y la Resolución 700 de 2021 sobre el Sistema de Información de Alojamiento Turístico (SIAT).

 

ARTÍCULO 2.3 – CONFIRMACIÓN Y GARANTÍA DE RESERVA

2.3.1 Reservas con garantía de pago (Confirmadas)

Para garantizar una reserva se requiere un abono mínimo del 50% del valor total del hospedaje, el cual puede pagarse mediante:

  • Efectivo (en recepción)
  • Tarjeta débito o crédito
  • Transferencia bancaria
  • Medios de pago digital autorizados (Nequi, Llave Bre-B, Link de pago, Transferencias bancarias)

Una vez recibido el abono del 50% y confirmada la recepción del pago, la reserva se considera CONFIRMADA. El saldo restante (50%) deberá cancelarse en su totalidad al momento del check-in.

 2.3.2 Reservas sin garantía de pago (Sujetas a disponibilidad)

Si el huésped no realiza el abono del 50%, la reserva se mantendrá registrada pero sujeta a disponibilidad. Esto significa que:

  • No se garantiza la habitación en caso de alta demanda
  • El hotel podrá asignar la habitación a otro huésped que haya pagado el abono

Recomendación: Para eventos especiales, temporadas altas o fines de semana largos, se solicita confirmar la reserva con el abono correspondiente.

 

ARTÍCULO 2.4 – TARIFAS Y POLÍTICAS APLICABLES

2.4.1 Determinación de tarifas

Las tarifas aplicables a cada reserva dependerán de:

  • Fecha de la reserva (temporada baja, media o alta)
  • Tipo de habitación solicitada
  • Duración de la estancia
  • Canal de reserva utilizado
  • Promociones vigentes al momento de la confirmación.

 

2.4.2 Vigencia de la tarifa

La tarifa informada y confirmada al momento de la reserva se mantendrá vigente siempre que:

  • No se modifiquen las fechas de la reserva
  • No se cambie el tipo de habitación
  • No se agreguen servicios adicionales
  • El check-in se realice en la fecha confirmada

 

2.4.3 Tarifas de plataformas de intermediación

Para reservas realizadas a través de Booking.com, Pricetravel.com u otras plataformas autorizadas:

  • Aplicarán las tarifas publicadas en cada plataforma
  • Las condiciones de cancelación podrán diferir según la tarifa contratada en la plataforma
  • El hotel respetará las condiciones específicas pactadas con cada intermediario
  • La facturación se realizará según lo acordado con el operador turístico

 

ARTÍCULO 2.5 – DISPONIBILIDAD Y ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

2.5.1 Sujeto a disponibilidad

Todas las reservas están sujetas a disponibilidad real al momento de la confirmación. El hotel se reserva el derecho de:

  • Rechazar reservas cuando no haya disponibilidad
  • Ofrecer habitaciones alternativas de igual o superior categoría
  • Reubicar huéspedes por razones de mantenimiento, seguridad o fuerza mayor

 

2.5.2 Asignación específica

El hotel NO garantiza la asignación de una habitación específica, salvo acuerdo previo y expreso con la gerencia. La asignación se realizará según:

  • Tipo de habitación reservada
  • Preferencias manifestadas por el huésped (piso, vista, ubicación)
  • Disponibilidad al momento del check-in
  • Criterios operativos del hotel

 

2.5.3 Upgrades o mejoras

El hotel podrá, a su discreción y sin costo adicional, asignar una habitación de categoría superior a la reservada (upgrade) cuando:

  • La habitación reservada no esté disponible por mantenimiento
  • No haya disponibilidad de habitaciones estándar
  • Exista disponibilidad en categoría superior y el hotel lo considere apropiado
  • Se trate de una cortesía comercial por fidelidad del cliente

Este upgrade no genera derechos adquiridos para futuras reservas.

 

ARTÍCULO 2.6 – RATIFICACIÓN Y COMUNICACIÓN DE CAMBIOS

2.6.1 Ratificación de reserva

El hotel podrá contactar al huésped 24-48 horas antes del check-in para:

  • Ratificar la reserva y la fecha de llegada
  • Confirmar la hora estimada de llegada
  • Verificar solicitudes especiales
  • Informar sobre promociones o servicios disponibles

 

2.6.2 Comunicación de cambios por parte del huésped

Si el huésped requiere modificar su reserva (fechas, tipo de habitación, número de huéspedes), debe comunicarlo con la mayor anticipación posible a través de los canales oficiales. Los cambios estarán sujetos a:

  • Disponibilidad en las nuevas fechas
  • Diferencias tarifarias (si aplican)
  • Políticas de cancelación y modificación (Capítulo IV)

 

 

CAPÍTULO III

CONDICIONES ECONÓMICAS Y MÉTODOS DE PAGO

 

ARTÍCULO 3.1 – OBLIGACIÓN DE PAGO

El valor total del hospedaje debe ser cancelado al momento del check-in, salvo que se haya acordado con la gerencia una modalidad distinta (pago al check-out, facturación corporativa, etc.). Para reservas confirmadas con abono del 50%, el saldo restante debe pagarse íntegramente al momento del check-in.

 

ARTÍCULO 3.2 – MÉTODOS DE PAGO ACEPTADOS

El hotel acepta los siguientes medios de pago:

Pago en moneda nacional (Pesos colombianos – COP):

  • Efectivo
  • Tarjetas débito (todas las franquicias)
  • Tarjetas de crédito (VISA, MasterCard, American Express, Diners Club)
  • Transferencia bancaria (con confirmación previa)
  • Nequi
  • Links de pago

Combinación de medios: El huésped puede combinar diferentes medios de pago para cubrir el valor total de la reserva (ejemplo: 50% efectivo + 50% tarjeta).

 

ARTÍCULO 3.3 – PAGOS EN MONEDA EXTRANJERA

3.3.1 Moneda de referencia

Todas las tarifas del hotel están expresadas en pesos colombianos (COP) y deben pagarse preferentemente en esta moneda.

3.3.2 Aceptación excepcional de divisas

En caso de que el huésped extranjero no pueda efectuar el pago en COP, el hotel podrá aceptar únicamente dólares estadounidenses (USD) o euros (EUR), bajo las siguientes condiciones:

a) Autorización previa obligatoria: El huésped debe solicitar autorización a través de recepción, quien consultará con gerencia.

b) Tasa de cambio aplicable: Se aplicará la Tasa Representativa del Mercado (TRM) vigente al momento de la transacción, certificada por la Superintendencia Financiera conforme a la metodología del Banco de la República de Colombia.

c) Cargo por conversión: Se aplicará un cargo adicional correspondiente a la comisión aplicada por casas de cambio o plataformas de servicios financieros en la fecha del pago. Este valor será informado al huésped antes de procesar el pago y dependerá de las tarifas de la entidad financiera o casa de cambio consultada.

d) Responsabilidad por fluctuaciones: El hotel no se hace responsable por fluctuaciones en la tasa de cambio, ni por conversiones bancarias o cobros externos aplicados por el banco emisor de la tarjeta del huésped.

 

ARTÍCULO 3.4 – FACTURACIÓN

3.4.1 Factura electrónica

El hotel emitirá factura electrónica por el servicio de hospedaje y servicios adicionales consumidos, conforme a la normativa tributaria colombiana vigente (Resolución DIAN).

3.4.2 Datos para facturación

El huésped debe suministrar los siguientes datos al momento del check-in o al solicitar la factura:

  • Nombre completo o razón social
  • Número de documento (C.C., NIT, pasaporte)
  • Dirección completa
  • Correo electrónico para envío de factura electrónica

 

3.4.3 Valor facturado

El valor de la factura corresponderá a:

  • Tarifa por noche de hospedaje según reserva confirmada
  • Servicios adicionales consumidos (lavandería, alimentación, etc.)
  • Cargos por penalidades (si aplican): late check-out, daños causados por el huésped, etc.

 

3.4.4 Facturación a empresas o terceros

Cuando una empresa o tercero asuma el pago del hospedaje, se solicitará:

  • NIT de la empresa
  • Razón social completa
  • Correo electrónico para factura electrónica

 

3.4.5 Facturación en reservas de intermediarios (OTAs)

Para reservas gestionadas a través de Booking.com, Pricetravel.com u otros operadores turísticos:

  • La factura se emitirá directamente al operador turístico, salvo solicitud expresa del huésped
  • Se aplicará la tarifa acordada con la plataforma (que puede diferir de la tarifa pública del hotel)

 

ARTÍCULO 3.5 – INTERESES POR MORA

Para mantener nuestro servicio excepcional y la sostenibilidad de nuestras operaciones, solicitamos el pago puntual del hospedaje según lo acordado. En caso de que el pago no se realice en los plazos establecidos (al check-in o según acuerdo especial con gerencia), se aplicarán intereses moratorios conforme a lo dispuesto en el artículo 884 del Código de Comercio, equivalentes a la tasa de interés moratorio máxima permitida por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Nota: Esta cláusula aplica principalmente a:

  • Reservas corporativas con pago diferido
  • Acuerdos especiales de pago con gerencia
  • Daños o cargos adicionales facturados posteriormente al check-out

 

 

 

CAPÍTULO IV

MODIFICACIONES, CANCELACIONES Y REVERSIONES

 

ARTÍCULO 4.1 – De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el huésped podrá ejercer su derecho de retracto únicamente cuando la reserva se haya realizado a distancia (es decir, por medios electrónicos, telefónicos o similares). Este derecho podrá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al pago total de la reserva, siempre que la fecha de ingreso no ocurra antes de ese plazo y el servicio aún no haya comenzado. Se entiende que el servicio ha comenzado en el momento en que el huésped realiza el check-in, o hace uso de las habitaciones asignadas.

Para ejercer el derecho de retracto, el huésped deberá:

Enviar una notificación escrita por correo electrónico o entregarla en recepción, incluyendo la siguiente información:

  • Nombre completo y número de documento de identidad
  • Número de reserva y fecha de pago total
  • Manifestación expresa de su voluntad de retractarse
  • Datos bancarios del titular para la devolución

Una vez recibida la solicitud completa, el hotel contará con un plazo máximo de quince (15) días hábiles para reintegrar al huésped los valores pagados teniendo en cuenta los cargos administrativos o comisiones bancarias que puedan aplicar.

ARTÍCULO 4.2 – POLÍTICA DE CANCELACIONES

Tipo de reserva Anticipación Cargo aplicado
Individual (1–2 habitaciones) Más de 24 horas antes 15% del valor total
Individual (1–2 habitaciones) Menos de 24 horas antes 30% de la primera noche
Grupos (3 o más habitaciones) Más de 72 horas antes Sin cargo
Grupos (3 o más habitaciones) Menos de 72 horas antes 100% de la primera noche
Temporada alta Más de 7 días antes 15% del valor total
Temporada alta Entre 7 y 3 días antes 30% del valor total
Temporada alta Menos de 3 días antes 50% del valor total
No Show (no llegada sin aviso) — 100% de la primera noche

⚠️ Temporadas altas: Semana Santa, Congreso Gastronómico de Popayán, última semana de diciembre y primera semana de enero.

4.2.1 Cancelación dentro del plazo estipulado (Reservas individuales)

Las cancelaciones de reservas individuales (1-2 habitaciones) deben comunicarse antes de las 3:00 PM del día anterior al check-in y aplicarán cargos administrativos equivalentes al 15% del valor total de la reserva.

Canales para cancelar:

  • Teléfono: +57 312 276 2270
  • WhatsApp: +57 312 276 2270
  • Correo electrónico: reservas@m-ahotel.com.co
  • Presencialmente en recepción

Horario de corte: La cancelación debe comunicarse antes de las 3:00 PM del día anterior a la fecha de check-in prevista.

Si el huésped cancela dentro del plazo de 24 horas, el abono realizado podrá:

  • Reembolsarse según lo estipulado en el Art. 4.5, o
  • Aplicarse como crédito para una futura reserva (válido por 6 meses)

 

4.2.2 Cancelación tardía (Con penalidad)

Si el huésped cancela con menos de 24 horas de anticipación a la fecha de check-in, se cobrará una penalidad equivalente al 30% del valor de la primera noche de hospedaje. Este cobro se aplicará sobre el abono realizado (si lo hubo) o se facturará utilizando los datos de pago proporcionados en la reserva.

 

4.2.3 Cancelación de grupos y eventos corporativos

Para reservas de 3 o más habitaciones (grupos, eventos corporativos, delegaciones):

  • Cancelación sin costo: Mínimo 72 horas (3 días hábiles) de anticipación
  • Cancelación tardía: Penalidad del 100% de la primera noche para todas las habitaciones reservadas

En estos casos se aplicarán las condiciones específicas acordadas en el contrato grupal o corporativo.

4.2.4 Cancelación en temporada alta o de alta ocupación

Para cancelaciones de reservas confirmadas en temporada alta o períodos de alta ocupación hotelera, se aplicarán las siguientes reglas especiales:

Temporadas altas consideradas:

  • Semana Santa
  • Congreso Gastronómico de Popayán
  • Última semana de diciembre y primera semana de enero
  • Eventos especiales declarados por el hotel

 

Penalidad por cancelación en temporada alta:

  • Cancelación con más de 7 días de anticipación: Cargo del 15% del valor total de la reserva
  • Cancelación entre 7 y 3 días antes: Cargo del 30% del valor total de la reserva
  • Cancelación con menos de 3 días: Cargo del 50% del valor total de la reserva

Justificación: En temporadas altas, la demanda supera la oferta disponible y las cancelaciones tardías impiden comercializar las habitaciones con otros huéspedes, generando pérdidas económicas directas al hotel.

 

ARTÍCULO 4.3 – NO PRESENTACIÓN (NO SHOW)

 4.3.1 Definición

Se considera «No Show» cuando el huésped:

  • No se presenta en la fecha establecida para el check-in, Y
  • No ha informado la cancelación con al menos 24 horas de anticipación

 

4.3.2 Penalidad aplicable

En caso de No Show, se aplicará una penalidad correspondiente al 100% del valor de la primera noche de hospedaje, sin derecho a reembolso.

4.3.3 Fundamento legal

Este cobro se realiza en virtud del contrato de adhesión aceptado por el huésped al confirmar la reserva, conforme a:

  • Decreto 1964 de 2016 (Reglamentación del contrato de hospedaje)
  • Código Civil, Art. 1603 (Indemnización por incumplimiento de obligaciones)
  • Código de Comercio, Art. 871 (Contratos mercantiles)

 

4.3.4 Procedimiento

El hotel procederá de la siguiente manera:

  1. Intentará contactar al huésped el día del check-in previsto
  2. Si no logra comunicación, esperará hasta las 11:00 PM del mismo día
  3. A las 11:00 PM se aplicará la penalidad y se cancelará automáticamente la reserva
  4. Se emitirá factura electrónica por el valor de la penalidad

 

4.3.5 Excepción

La penalidad NO se aplicará si el huésped demuestra que el No Show se debió a:

  • Caso fortuito o fuerza mayor debidamente documentado (accidente, emergencia médica grave, desastre natural)
  • Error del hotel en el registro de la reserva

En estos casos, el huésped deberá comunicarse previamente y presentar evidencia documental dentro de las 48 horas siguientes a la fecha del check-in previsto.

 

ARTÍCULO 4.4 – MODIFICACIÓN DE FECHAS

4.4.1 Solicitud de modificación

El huésped puede solicitar cambio en las fechas de su reserva (reprogramación) comunicándose con el hotel con mínimo 48 horas de anticipación a la fecha de check-in original.

4.4.2 Condiciones para modificación

Las modificaciones están sujetas a:

  • Disponibilidad: Existencia de habitaciones disponibles en las nuevas fechas
  • Tarifa vigente: Se aplicará la tarifa vigente para las nuevas fechas, que puede ser diferente (mayor o menor) a la tarifa original
  • Una sola modificación: Solo se permite una (1) modificación gratuita por reserva

4.4.3 Diferencias tarifarias

Si la tarifa de las nuevas fechas es:

  • Superior: El huésped deberá pagar la diferencia antes de confirmar el cambio
  • Inferior: La diferencia podrá aplicarse como crédito para una futura reserva, válido por 6 meses. No aplica como reembolso monetario directo.

4.4.4 Modificaciones múltiples

Si el huésped requiere realizar más de una modificación, las siguientes estarán sujetas a:

  • Cargo administrativo del 15% del valor de una noche
  • Disponibilidad absoluta (el hotel puede rechazar modificaciones excesivas)

 

ARTÍCULO 4.5 – REEMBOLSOS Y ABONOS

4.5.1 Procedencia de reembolsos

El huésped tendrá derecho a reembolso del abono realizado únicamente cuando:

  • Haya cancelado dentro del plazo establecido (24 horas antes para reservas individuales, 5 días para grupos)
  • La cancelación no sea imputable a incumplimiento del huésped

 

4.5.2 Modalidades de reembolso

El huésped podrá optar por:

OPCIÓN A – Reembolso monetario:

  • Devolución del valor del abono mediante transferencia bancaria
  • Plazo: 5 a 10 días hábiles después de aprobada la solicitud
  • Descuento: 15% por concepto de gastos administrativos (tarifa de gestión fija y comisiones bancarias).

 

OPCIÓN B – Crédito para futura reserva (Recomendada):

  • El 100% del abono se convierte en crédito aplicable a una futura reserva
  • Validez: 6 meses calendario a partir de la fecha de cancelación
  • No tiene descuentos por costos administrativos
  • No es transferible a terceros
  • Debe usarse en una sola reserva (no es fraccionable)

 

4.5.3 Procedimiento para solicitar reembolso

El huésped debe enviar solicitud escrita a administracion@m-ahotel.com.co incluyendo:

  • Nombre completo y número de documento
  • Número de reserva
  • Comprobante de pago del abono
  • Datos bancarios para reembolso (titular, banco, tipo de cuenta, número de cuenta)
  • Manifestación expresa de la opción elegida (reembolso o crédito)

 

4.5.4 Limitaciones

NO procederá reembolso en los siguientes casos:

  • No Show sin justificación
  • Cancelaciones tardías con penalidad aplicable
  • Salidas anticipadas no notificadas con 24 horas
  • Terminación del contrato por incumplimiento del huésped (Art. 9.3 – Módulo III)

 

ARTÍCULO 4.6 – REVERSIÓN DE COMPRA POR FRAUDE COMPROBADO

FUNDAMENTO LEGAL:
Ley 1480 de 2011 (Arts. 51-52), Circular Externa 026 de 2020 de la Superintendencia Financiera.

4.6.1 Definición de fraude comprobado

Se entiende por fraude comprobado la realización de cargos o transacciones NO autorizadas por el titular del medio de pago, derivadas de:

  • Clonación de tarjeta
  • Uso fraudulento de datos bancarios
  • Suplantación de identidad
  • Transacciones realizadas después de haber reportado pérdida o robo del medio de pago

 

4.6.2 Obligación de reporte inmediato

Si el huésped detecta cargos no autorizados o es víctima de fraude en el pago de una reserva, debe:

Paso 1: Contactar INMEDIATAMENTE a su banco o emisor de la tarjeta (primera llamada)
Paso 2: Notificar SIMULTÁNEAMENTE al hotel por cualquier canal oficial

Tiempo crítico: Ambas notificaciones deben realizarse dentro de las primeras 24 horas del cargo fraudulento.

4.6.3 Procedimiento de reversión

ETAPA 1 – Presentación de la queja ante el hotel:

El huésped afectado debe presentar reclamación formal al hotel, indicando:

  • Descripción detallada de la transacción impugnada
  • Fecha, hora, valor y medio de pago utilizado
  • Número de reserva (si existe)
  • Pruebas del fraude, tales como:
    • Reporte ante las autoridades (Fiscalía, CTI, Policía)
    • Certificación del banco sobre bloqueo de tarjeta
    • Corte de tarjeta o certificado de cancelación
    • Reporte ante la central de riesgo (si aplica)
    •  

ETAPA 2 – Respuesta del hotel:

Una vez recibida la queja, el hotel:

  • Emitirá constancia escrita de atención dentro de las siguientes 12 horas
  • Verificará en sus sistemas la transacción reportada
  • Recopilará evidencia interna (registros de pago, cámaras, TRA si existe)

 

ETAPA 3 – Notificación al emisor:

El hotel notificará a la entidad emisora del medio de pago dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la presentación de la queja, incluyendo:

  • Motivo de la solicitud de reversión (fraude comprobado)
  • Valor exacto de la transacción
  • Identificación completa de la operación (número, fecha, hora, terminal)
  • Cuenta o instrumento de pago afectado
  • Documentación soporte del fraude

 

ETAPA 4 – Decisión del emisor:

La entidad emisora del instrumento de pago tendrá un plazo de quince (15) días hábiles para resolver la solicitud de reversión, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Si la reversión procede, la entidad deberá:

  • Reembolsar el valor al titular afectado, O
  • Abonar al hotel si se demuestra que fue víctima del fraude junto con el cliente

 

4.6.4 Reversión denegada

Si la entidad emisora rechaza la reversión por:

  • Falta de pruebas suficientes del fraude
  • Inexistencia de fraude (transacción legítima)
  • Extemporaneidad del reclamo

 

El consumidor podrá:

  • Presentar queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia
  • Presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio
  • Acudir a la justicia ordinaria
  • Solicitar conciliación o arbitraje

 

4.6.5 Limitaciones de responsabilidad del hotel

M.A Hotel actúa únicamente como facilitador en el proceso de reversión. La decisión final sobre la procedencia de la reversión y los plazos de reembolso son responsabilidad exclusiva de las entidades financieras involucradas.

El hotel NO será responsable por:

  • Retrasos atribuibles a bancos, emisores o plataformas de pago
  • Negativas de reversión por parte de las entidades financieras
  • Tiempos de procesamiento que excedan su control

El hotel garantiza únicamente su colaboración diligente y oportuna en la entrega de información requerida para el trámite.

4.6.6 Aplicación a plataformas de pago digital

Esta política aplica igualmente a pagos realizados mediante plataformas electrónicas tales como: Nequi, Daviplata, RappiPay, Wompi, Powwi, entre otras. El procedimiento será el mismo, sustituyendo «entidad emisora» por «plataforma de pago digital».

 

CAPÍTULO V

CHECK-IN, CHECK-OUT Y PERMANENCIA

 

ARTÍCULO 5.1 – SERVICIO DE RECEPCIÓN PERMANENTE

La recepción de MA Hotel funciona con atención permanente las 24 horas del día, todos los días del año, incluyendo domingos y festivos. El huésped puede realizar check-in o check-out en cualquier momento, sujeto a los horarios y condiciones establecidos en este capítulo.

ARTÍCULO 5.2 – HORARIOS ESTÁNDAR

Check-in (ingreso): A partir de las 3:00 PM
Check-out (salida): Hasta la 1:00 PM

Estos horarios permiten al hotel realizar la limpieza profunda, desinfección y preparación adecuada de las habitaciones para garantizar los más altos estándares de calidad e higiene.

 ARTÍCULO 5.3 – INGRESO ANTICIPADO (EARLY CHECK-IN)

5.3.1 Disponibilidad

El ingreso antes de las 3:00 PM está sujeto a disponibilidad de habitaciones y NO puede garantizarse con anticipación, pues depende de la ocupación previa, del estado de limpieza y preparación de habitaciones y de las salidas tempranas de otros huéspedes.

5.3.2 Cargos

No tendrá costo cuando la habitación esté disponible y lista antes de la hora establecida, como cortesía del hotel.

5.3.3 Procedimiento

El huésped deberá solicitar el early check-in al momento de la creación de la reserva o con al menos 24 horas de anticipación, indicando su hora estimada de llegada.

En caso de no disponibilidad al momento de su llegada, podrá dejar su equipaje en recepción, recibir una hora estimada de entrega de la habitación y hacer uso de las zonas comunes.

 

ARTÍCULO 5.4 – INFORMACIÓN OBLIGATORIA EN EL CHECK-IN

 FUNDAMENTO LEGAL:
Decreto 2119 de 2018, Resolución 700 de 2021 del MinCIT (Sistema de Información de Alojamiento Turístico – SIAT).

 5.4.1 Presentación de documento de identidad (OBLIGATORIO)

Todas las personas que se hospedarán en el hotel (incluidos menores de edad) deben identificarse presentando un documento de identidad válido y vigente al momento del check-in:

Colombianos:

  • Cédula de Ciudadanía (mayores de 18 años)
  • Tarjeta de Identidad (mayores de 7 años)
  • Registro Civil de Nacimiento (menores de 7 años)

 

Extranjeros:

  • Pasaporte vigente
  • Cédula de Extranjería
  • Permiso de Ingreso y Permanencia (PIP o PPT) si aplica

 

Sin excepción: No se permite el hospedaje de personas que no presenten documento de identidad válido, conforme al artículo 1 del Decreto 1964 de 2016.

5.4.2 Tarjeta de Registro de Alojamiento (TRA)

Conforme al Decreto 1964 de 2016, todos los huéspedes deben diligenciar y firmar la Tarjeta de Registro de Alojamiento (TRA), la cual debe contener:

Datos obligatorios:

  • Tipo y número de documento de identidad
  • Nombre(s) y apellidos completos
  • Fecha de nacimiento
  • Género
  • Nacionalidad
  • Motivo principal del viaje (turismo, negocios, salud, educación, eventos, etc.)
  • País, departamento y ciudad de residencia habitual
  • País, departamento y ciudad de procedencia (desde dónde viene)
  • País, departamento y ciudad de destino (hacia dónde va después)
  • Fecha de entrada (check-in)
  • Fecha de salida (check-out)
  • Número de acompañantes

 

Datos opcionales (con consentimiento explícito del huésped):

  • Correo electrónico
  • Teléfono de contacto
  • Placa del vehículo (si aplica)
  • Información sobre mascotas (si viaja con una)

 

5.4.3 Validez jurídica de la TRA

La TRA diligenciada y firmada constituye:

  • Prueba del consentimiento del huésped a los términos y condiciones del hospedaje
  • Formalización del vínculo contractual entre el huésped y el hotel
  • Medio de prueba válido en caso de controversias (Decreto 1964 de 2016)

 

5.4.4 Finalidad de los datos recopilados

La información de la TRA se utiliza para:

  • Cumplimiento de obligaciones legales ante MinCIT y DANE (Decreto 2119 de 2018)
  • Alimentación del Sistema de Información de Alojamiento Turístico (SIAT)
  • Gestión administrativa interna del hospedaje
  • Fines comerciales y de fidelización (solo datos opcionales con consentimiento)
  • Seguridad del establecimiento

Todo conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales (Capítulo X – Módulo III).

 

ARTÍCULO 5.5 – CHECK-IN ONLINE

5.5.1 Naturaleza del servicio

El check-in online es una opción gratuita y voluntaria que permite al huésped agilizar el proceso de registro al momento de su llegada al hotel.

Disponibilidad: Para huéspedes con reserva confirmada a través de canales oficiales del hotel.

Importante: El check-in online no sustituye la verificación presencial de documentos al momento del ingreso; sin embargo, agiliza significativamente el proceso en recepción. Al llegar al hotel, los huéspedes únicamente deberán presentar sus documentos para formalizar su registro.

 5.5.2 Procedimiento para hacer el check-in online

Paso 1 – Recepción del enlace:
Una vez confirmada la reserva, el huésped recibirá un enlace digital seguro (vía correo electrónico o WhatsApp) para acceder al formulario de registro.

Paso 2 – Verificación de identidad:
Al hacer clic en el enlace, el sistema solicitará verificar nombre y apellidos del titular de la reserva como medida de seguridad.

Paso 3 – Revisión de términos:
El sistema presentará los términos y condiciones del contrato de hospedaje y las políticas del hotel. Su lectura y aceptación son obligatorias para continuar.

Paso 4 – Aceptación expresa:
El huésped debe marcar la casilla de verificación como manifestación de aceptación voluntaria de los términos y políticas.

Paso 5 – Diligenciamiento de datos:
El formulario debe completarse con los datos personales de todos los huéspedes que se alojarán, tal como aparecen en sus documentos de identidad.

Paso 6 – Firma digital:
El sistema solicitará una firma digital mediante dispositivo táctil (touch) o mouse, que tiene el mismo valor legal que una firma física para validar el contrato.

Paso 7 – Carga de documentos:
La plataforma solicita adjuntar imagen o escaneo legible del documento de identidad de cada huésped, incluyendo menores de edad.

Paso 8 – Envío y confirmación:
Una vez enviada la información, el huésped recibirá confirmación por correo electrónico de que el proceso se completó exitosamente.

Paso 9 – Llegada al hotel:
Al llegar, todos los huéspedes deben presentar sus documentos de identidad originales para verificación rápida en recepción y recibir la tarjeta de acceso a la habitación.

 

ARTÍCULO 5.6 – INGRESO DE PERSONAS ADICIONALES

5.6.1 Huésped adicional

Se permite una (1) persona adicional por habitación, con cargo adicional de $60.000 COP por noche, que incluye desayuno.

El huésped adicional debe:

  • Registrarse en recepción presentando documento de identidad
  • Pagar el valor correspondiente

 

5.6.2 Visitas de cortesía

Se permiten visitas breves sujetas a registro obligatorio en recepción. Ver política completa de visitas, procedimiento de ingreso y cargos por exceso de tiempo en el Capítulo VII — Normas de Convivencia y Seguridad, Art. 7.2.3.

 

ARTÍCULO 5.7 – SALIDA TARDÍA (LATE CHECK-OUT)

Hora de salida Con autorización previa Sin autorización (penalidad)
Hasta las 2:59 PM $20.000 COP por hora o fracción 40% de la tarifa por noche
De 3:00 PM a 5:59 PM 50% de la tarifa por noche 60% de la tarifa por noche
De 6:00 PM en adelante 100% de la tarifa por noche 100% de la tarifa por noche

💡 Para solicitar late check-out: infórmanos en recepción con la mayor anticipación posible. Está sujeto a disponibilidad.

5.7.1 Solicitud y autorización

Los huéspedes que requieran permanecer después de la 1:00 PM deben solicitarlo en recepción con la mayor anticipación posible.

La autorización estará sujeta a disponibilidad de habitaciones (si hay reservas programadas para la misma habitación, no se podrá autorizar el late check-out).

 5.7.2 Tarifas por late check-out AUTORIZADO

  • Hasta las 2:59 PM: $20.000 por hora o fracción (sujeto a disponibilidad)
  • De 3:00 PM a 5:59 PM: 50% de la tarifa por noche
  • A partir de las 6:00 PM: 100% de la tarifa por noche

 

5.7.3 Late check-out NO AUTORIZADO (Penalidad)

Si el huésped NO solicita autorización y no desaloja la habitación en el horario establecido (1:00 PM), se aplicarán los siguientes cargos automáticos:

  • Hasta las 2:59 PM: 40% de la tarifa por noche
  • De 3:00 PM a 5:59 PM: 60% de la tarifa por noche
  • De 6:00 PM en adelante: 100% de la tarifa

Fundamento: Art 871 código del comercio y artículos 1603 (ejecución contractual de buena fe), 1613 y 1614 (daño emergente y lucro cesante por retraso en el cumplimiento contractual) del código civil colombiano.

5.7.4 Excepciones

NO se aplicará cargo por late check-out en casos de:

  • Fuerza mayor certificada: Emergencia médica hospitalaria, desastre natural.
  • Error del hotel: Falla en la gestión de la reserva o comunicación errónea al huésped
  • Autorización de gerencia: Por cortesía comercial, fidelidad del cliente o circunstancias especiales.

En estos casos, el huésped debe presentar documentación de respaldo.

 

ARTÍCULO 5.8 – SALIDA ANTICIPADA

5.8.1 Notificación obligatoria

Si el huésped requiere salir antes de la fecha prevista en la reserva, debe notificarlo a recepción con mínimo 24 horas de anticipación a la nueva fecha de salida.

5.8.2 Consecuencia de la salida anticipada sin notificación oportuna

Si el huésped sale anticipadamente sin haber dado el aviso mínimo de 24 horas, el hotel cobrará el valor de la totalidad de las noches reservadas y no utilizadas (salvo excepciones), conforme al principio de fuerza obligatoria del contrato (Art. 1602 Código Civil Colombiano) y al derecho del hotel a ser indemnizado por el daño emergente causado (Arts. 1613–1614 C.C.), consistente en la pérdida de la oportunidad de comercializar las habitaciones con otros huéspedes.

5.8.3 Salida anticipada con notificación oportuna (mínimo 24 horas)

Cuando el huésped notifique con la debida anticipación, la gerencia evaluará individualmente si procede reembolso parcial de las noches no utilizadas, considerando el motivo de la salida, los días consumidos frente a los días restantes y la posibilidad real de comercializar nuevamente las habitaciones. Esta evaluación no aplica durante los períodos de temporada alta definidos en el Art. 4.2.4. En temporada alta, el huésped estará obligado a pagar la totalidad de las noches reservadas independientemente de si notificó o no con anticipación, dado que la demanda en esos períodos impide que la habitación permanezca desocupada sin afectar los ingresos del hotel. La gerencia podrá, a su exclusiva discreción, hacer excepciones ante calamidades debidamente documentadas.

 5.8.4 Causales que NO generan reembolso

  • Salidas anticipadas por decisión personal no justificada
  • Salidas por incumplimiento de políticas del hotel
  • Terminación del contrato por causales imputables al huésped

 

5.8.5 Causales que SÍ pueden generar reembolso parcial

  • Emergencias médicas u hospitalizaciones comprobables
  • Calamidad familiar grave documentada
  • Fuerza mayor (desastres naturales, situación de orden público)

En estos casos, el reembolso será proporcional a las noches no utilizadas, con deducción del 15% por gastos administrativos.

 

ARTÍCULO 5.9 – MENORES DE CINCO AÑOS

5.9.1 Hospedaje sin costo

Hasta un (1) menor de cinco (5) años podrá alojarse sin cargo adicional, compartiendo cama con sus padres.

5.9.2 A partir de los cinco años

Desde los cinco (5) años cumplidos, todo menor de edad deberá pagar la tarifa completa de huésped adicional ($60.000 COP/noche).

5.9.3 Desayuno

El desayuno NO está incluido para los menores que se hospeden gratuitamente (menores de 5 años). El servicio de desayuno para estos menores deberá ser asumido por el huésped.

5.9.4 Requisitos de hospedaje de menores

Todos los menores de edad deben cumplir con los requisitos establecidos en el Capítulo VI – Módulo II (Hospedaje de Menores de Edad), especialmente en materia de documentación y acompañamiento.

 

ARTÍCULO 5.10 – PERMANENCIA PARCIAL

Principio de tarifa completa:

El valor del hospedaje corresponde a la noche completa, independientemente del tiempo real de permanencia del huésped en la habitación durante ese período.

El uso parcial de la habitación (por ejemplo, check-in a las 10:00 PM y check-out a las 5:00 AM) no da lugar a descuentos sobre la tarifa.

Fundamento: La reserva de la habitación impide su comercialización durante toda la noche, generando el costo de oportunidad completo para el hotel.

 

 

 

CAPÍTULO VI

HOSPEDAJE DE MENORES DE EDAD

FUNDAMENTO LEGAL:

Ley 1098 de 2006 (Código de Infancia y Adolescencia), Ley 679 de 2001 (Prevención de ESCNNA), Decreto 1284 de 2015.

Situación del menor Documentos obligatorios
Con uno o ambos padres (biológicos o adoptivos) ✓ Registro Civil de Nacimiento del menor
✓ Cédula del padre o madre presente
Con adulto que NO es padre ni madre ✓ Registro Civil del menor
✓ Cédula del adulto responsable
✓ Autorización escrita firmada por ambos padres con huella dactilar
✓ Fotocopias de cédulas de ambos padres
En grupo institucional (colegio, equipo, delegación) ✓ Registro Civil del menor
✓ Tarjeta de Identidad (si tiene 7 años o más)
✓ Autorización de los padres
✓ Carta institucional en papel membrete con lista de participantes
Bajo custodia del ICBF ✓ Documento del menor
✓ Resolución vigente del ICBF
✓ Identificación del funcionario responsable
✓ Autorización oficial de viaje

⛔ Sin la documentación completa, el hospedaje no se autoriza. No hay excepciones.

ARTÍCULO 6.1 – COMPROMISO CON LA PROTECCIÓN INTEGRAL DE LA INFANCIA

M.A Hotel mantiene un compromiso inquebrantable y absoluto con la protección de la infancia y la adolescencia. Declaramos una política de cero tolerancia frente a cualquier forma de:

  • Explotación Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes (ESCNNA)
  • Turismo sexual que involucre menores
  • Trata de personas con fines de explotación sexual
  • Cualquier conducta que vulnere los derechos fundamentales de los menores

 

Este compromiso se fundamenta en:

  • Ley 679 de 2001 (Prevención y lucha contra la explotación, pornografía y turismo sexual con menores)
  • Ley 1098 de 2006 (Código de Infancia y Adolescencia)
  • Constitución Política de Colombia (Arts. 44 y 45 – Derechos fundamentales de los niños)
  • Ley 1336 de 2009 (Adiciona y fortalece la Ley 679 de 2001)
  • Resolución 3840 de 2009

 

Acciones concretas del hotel:

  1. a) Aplicamos estrictamente los requisitos legales para el ingreso y hospedaje de menores, verificando documentación y autorizaciones
  2. b) Capacitamos continuamente al personal para identificar señales de alerta y reportar situaciones sospechosas que puedan vulnerar derechos de menores
  3. c) Colaboramos de manera inmediata y proactiva con las autoridades competentes (ICBF, Policía Nacional, Fiscalía) en cualquier investigación
  4. d) Sensibilizamos a huéspedes, personal y comunidad sobre la prevención de vulneración de derechos de menores
  5. e) Verificamos rigurosamente el parentesco o autorización legal para el hospedaje de menores
  6. f) Mantenemos visible el Código de Conducta contra ESCNNA en recepción.

 

ARTÍCULO 6.2 – CONDICIONES GENERALES PARA EL HOSPEDAJE DE MENORES

6.2.1 Prohibiciones absolutas

  1. a) Ningún menor de edad podrá hospedarse sin presentar la documentación completa y válida exigida por ley
  2. b) Todo menor debe estar acompañado físicamente por al menos uno de sus padres, su tutor legal debidamente acreditado, o un adulto mayor de edad debidamente autorizado por escrito por ambos padres
  3. c) No se permite el hospedaje de menores solos, sin acompañamiento físico presencial de un adulto responsable en el hotel
  4. d) No se permite que menores pernocten en habitaciones diferentes a las de sus padres o adultos responsables autorizados, salvo en grupos institucionales con autorización específica

 

6.2.2 Acompañamiento por un solo progenitor

Si el menor se encuentra acompañado por uno solo de sus padres (padre o madre biológicos o adoptivos), NO será necesaria autorización del otro progenitor.

Esta excepción se fundamenta en el principio de patria potestad compartida (Código Civil, Arts. 288 y siguientes) y la presunción de buena fe en las relaciones familiares.

Verificación: El personal de recepción verificará que los apellidos del menor coincidan con los del progenitor presente mediante el registro civil de nacimiento.

 6.2.3 Reservas grupales con menores

En reservas de grupos institucionales (colegios, equipos deportivos, delegaciones culturales o académicas):

  • Se procurará que los adultos responsables NO se alojen en la misma habitación que los menores, salvo cuando la relación lo justifique expresamente (padres, tutores legales del menor específico)
  • Cada menor debe tener claramente identificado en la documentación a su adulto responsable designado
  • El adulto responsable debe permanecer en el hotel durante toda la estancia de los menores bajo su cuidado
  • Se requiere carta institucional del organizador con listado completo de menores y adultos responsables

 

ARTÍCULO 6.3 – DOCUMENTACIÓN REQUERIDA SEGÚN TIPO DE ACOMPAÑANTE

6.3.1 Menor acompañado por UNO O AMBOS PADRES (biológicos o adoptivos)

Documentos obligatorios:

  • Registro Civil de Nacimiento original del menor (documento legible, sin tachaduras, borrones o enmendaduras). Para menores extranjeros, el documento equivalente vigente expedido en su país de origen o acta/partida de nacimiento apostillada.
  • Documento de identidad original del padre, madre o ambos (Cédula de Ciudadanía)
  • Tarjeta de Identidad del menor (si ya cumplió 7 años y tiene obligación legal de portarla)
  • Para menores extranjeros, el documento equivalente vigente expedido en su país de origen o acta/partida de nacimiento apostillada.

Observación importante: No se requiere autorización adicional del otro progenitor si está acompañado por al menos uno de los padres.

Verificación en recepción:

El personal verificará que:

  • Los apellidos del menor coincidan con los del/los progenitor(es) presente(s)
  • Los documentos sean originales y estén vigentes
  • No haya señales de alteración o falsificación en los documentos

 

6.3.2 Menor acompañado por ADULTO RESPONSABLE DIFERENTE A LOS PADRES

Documentos obligatorios:

  • Registro Civil de Nacimiento original del menor
  • Documento de identidad original del adulto responsable (Cédula de Ciudadanía, debe ser mayor de 18 años)
  • Autorización escrita y firmada por ambos padres o representantes legales, que debe contener obligatoriamente:
    • Lugar y fecha de expedición de la autorización
    • Identificación completa del menor (nombres, apellidos, tipo y número de documento)
    • Identificación completa del adulto autorizado (nombres, apellidos, número de cédula)
    • Autorización expresa y específica para el alojamiento conjunto en M.A Hotel
    • Fechas exactas del hospedaje autorizado (del [fecha] al [fecha])
    • Dirección y teléfono de contacto de los padres durante el viaje del menor
    • Firma manuscrita y huella dactilar de ambos padres o representantes legales
    • Número de cédula de ambos padres
  • Copia legible del documento de identidad de los padres o representantes legales que otorgaron la autorización

 

Requisitos de la autorización:

La autorización debe ser:

  • Clara, específica e inequívoca en su contenido
  • Manuscrita o en formato digital impreso (no se aceptan mensajes de WhatsApp o emails sin firma)
  • Firmada y con huella de ambos padres (si uno de los padres no puede firmar por razones de fuerza mayor documentada, debe presentarse declaración juramentada ante notario)

 

Autorizaciones que serán RECHAZADAS:

  • Autorizaciones genéricas o ambiguas («autorizo al menor para viajar con quien considere conveniente«)
  • Autorizaciones sin fecha o con fechas que no coincidan con la reserva
  • Autorizaciones sin identificación completa del adulto responsable
  • Fotocopia de la autorización sin los documentos originales del menor y adulto

 

6.3.3 Menor en grupo institucional (colegio, equipo deportivo, delegación cultural)

Documentos obligatorios POR CADA MENOR:

  • Registro Civil de Nacimiento original del menor
  • Tarjeta de Identidad (si aplica por edad – mayores de 7 años)
  • Autorización escrita y firmada por los padres o acudientes, que debe contener:
    • Identificación completa del menor
    • Identificación del adulto responsable designado por la institución
    • Nombre de la institución organizadora y actividad específica
    • Consentimiento expreso para participar en la actividad grupal
    • Autorización específica para el alojamiento bajo responsabilidad del adulto designado
    • Fechas exactas de la actividad
    • Teléfonos de contacto de los padres
    • Firma y huella de ambos padres o acudientes

 

Documentación adicional del GRUPO:

  • Carta institucional firmada por el rector, director o representante legal de la entidad organizadora, en papel membretado, que incluya:
    • Identificación completa de la institución (NIT, dirección, teléfonos)
    • Descripción de la actividad (competencia deportiva, salida pedagógica, etc.)
    • Fechas exactas de la actividad y del hospedaje
    • Lista completa de menores participantes con nombres, apellidos y documentos
    • Lista completa de adultos responsables con nombres, apellidos, cédulas y roles
    • Firma y sello del representante legal de la institución
  • Copia del documento de identidad de todos los adultos responsables del grupo

 

Proporción adultos-menores:

Para grupos institucionales, se requiere mínimo:

  • 1 adulto responsable por cada 10 menores (edades 12-17 años)
  • 1 adulto responsable por cada 8 menores (edades 7-11 años)
  • 1 adulto responsable por cada 5 menores (edades menores de 7 años)

 

6.3.4 Menor bajo custodia del ICBF u otra entidad de protección

Para menores que se encuentran bajo medida de protección o restablecimiento de derechos:

Documentos obligatorios:

  • Documento de identidad del menor (Registro Civil o Tarjeta de Identidad según edad)
  • Resolución vigente del ICBF o autoridad competente que acredite la medida de protección y designe al responsable
  • Identificación del funcionario o persona designada como responsable del menor
  • Autorización oficial expedida por el ICBF para el desplazamiento y hospedaje del menor, especificando fechas y motivo
  • Oficio de comisión si el responsable es funcionario público

 

ARTÍCULO 6.4 – PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN EN RECEPCIÓN

6.4.1 Pasos obligatorios

El personal de recepción debe seguir este protocolo sin excepciones:

PASO 1 – Solicitud de documentos:

  • Solicitar de manera cortés pero firme todos los documentos requeridos según el tipo de acompañante
  • Explicar que es un requisito legal ineludible (Decreto 2119 de 2018)

 

PASO 2 – Verificación visual:

  • Verificar que los documentos sean originales (no fotocopias)
  • Revisar que no presenten alteraciones, tachaduras o enmendaduras visibles
  • Confirmar vigencia de los documentos

 

PASO 3 – Verificación de coherencia:

  • Confirmar que los apellidos del menor coincidan con los del progenitor presente
  • Verificar que las fechas de la autorización correspondan con las fechas de la reserva
  • Confirmar que el adulto responsable mencionado en la autorización sea quien se presenta

 

PASO 4 – Registro fotográfico:

  • Tomar fotografía o escanear todos los documentos presentados
  • Archivar digitalmente vinculados a la reserva

 

PASO 5 – Diligenciamiento de TRA:

  • Registrar a TODOS los menores en el sistema, sin excepción
  • El adulto responsable firma la TRA asumiendo responsabilidad sobre los menores

 

6.4.2 Situaciones especiales

Si falta algún documento:

  • Explicar cortésmente al huésped que no es posible autorizar el hospedaje sin la documentación completa
  • Si no es posible completar documentación: NEGAR el hospedaje

 

Si hay dudas sobre autenticidad:

  • Consultar con gerencia o responsable de turno
  • Solicitar documentación adicional de respaldo
  • En caso de duda razonable: NEGAR el hospedaje y notificar a autoridades

 

ARTÍCULO 6.5 – CONSECUENCIAS POR INCUMPLIMIENTO

6.5.1 Omisión de documentación

Si los acompañantes del menor no presentan la documentación completa, válida y legible, el hotel NEGARÁ el hospedaje sin excepción.

Esta negativa es:

  • Obligatoria por mandato legal (Ley 679 de 2001, Ley 1098 de 2006)
  • Una medida de protección al menor
  • Una salvaguarda legal para el hotel y su personal

El hotel no asume ninguna responsabilidad por la negativa del servicio cuando se debe a incumplimiento de requisitos documentales por parte del huésped.

 6.5.2 Falsificación o alteración de documentos

La presentación de documentos falsos, alterados o fraudulentos constituye:

 Delitos configurados:

  • Falsedad en documento público (Código Penal, Art. 286) – Pena: 6 a 12 años de prisión
  • Uso de documento falso (Código Penal, Art. 289) – Pena: 4 a 8 años de prisión
  • Posible trata de personas (Código Penal, Art. 188A) si hay indicios

 

Actuación del hotel:

Ante cualquier indicio de falsificación o alteración de documentos, el hotel:

  1. Retención temporal de documentos: Retendrá los documentos presuntamente falsos como evidencia
  2. Negativa inmediata del hospedaje
  3. Notificación a autoridades: Llamada inmediata a:
    • Policía Nacional (Línea 123)
    • ICBF – Línea de protección (Línea 141)
  4. Aislamiento seguro del menor: Si es necesario, mantener al menor en zona segura del hotel hasta llegada de autoridades
  5. Colaboración con investigación: Entregar documentos, videos de cámaras de seguridad y declaraciones del personal

El hotel no negociará ni hará excepciones en estos casos.

 

6.5.3 Situaciones sospechosas o señales de alerta

Si el personal del hotel detecta situaciones anómalas o señales de alerta, tales como:

  • Señales de alerta sobre la relación adulto-menor
  • Señales de alerta sobre el estado del menor
  • Señales de alerta sobre intención del hospedaje

 

Protección legal del hotel y el personal:

El personal que actúe de buena fe reportando situaciones sospechosas está protegido por:

  • Ley 1098 de 2006, Art. 44 Numeral 9 (Obligación de denunciar)
  • No incurre en responsabilidad civil por denuncias realizadas de buena fe
  • El hotel respalda completamente al personal en estos casos

 

ARTÍCULO 6.6 – CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

 Compromiso del hotel:

Todo el personal de M.A Hotel (especialmente recepción, servicios generales y seguridad) recibirá capacitación certificada en identificación de señales de alerta de ESCNNA y vulneración de derechos.

Registro: El hotel mantendrá registro actualizado de:

  • Personal capacitado (nombre, cargo, fecha de capacitación)
  • Certificados de capacitación
  • Asistencia a talleres y refuerzos

 

ARTÍCULO 6.7 – CÓDIGO DE CONDUCTA VISIBLE

 Ubicación obligatoria:

El Código de Conducta contra la ESCNNA estará visible en:

  • Recepción (lugar destacado, idioma español e inglés)
  • Página web del hotel (sección visible desde el inicio)
  • Material promocional y de bienvenida

 

Contenido mínimo del código:

El código debe incluir claramente:

  • Declaración de compromiso del hotel con la protección de menores
  • Política de cero tolerancia contra ESCNNA
  • Referencias legales (Ley 679/2001, Ley 1098/2006)
  • Líneas de denuncia (ICBF 141, Policía 123, Fiscalía 122)
  • Mensaje de sensibilización a huéspedes

 

ARTÍCULO 6.8 – COLABORACIÓN CON AUTORIDADES

M.A Hotel se compromete a:

  • Atender de manera inmediata cualquier requerimiento de autoridades competentes (ICBF, Policía, Fiscalía) relacionado con protección de menores
  • Entregar información sin dilación cuando sea solicitada por autoridad judicial o administrativa competente mediante oficio o requerimiento formal
  • Facilitar el acceso de autoridades a las instalaciones cuando sea necesario para verificar situaciones relacionadas con menores
  • Preservar evidencia (documentos, videos, registros) cuando exista proceso investigativo en curso
  • Capacitar al personal en rutas de reporte y coordinación interinstitucional

 

 

CAPÍTULO VII

NORMAS DE CONVIVENCIA Y SEGURIDAD

 

ARTÍCULO 7.1 – HORARIO DE SILENCIO

FUNDAMENTO: Ley 1801 de 2016 (Código Nacional de Policía y Convivencia), Art. 33 – Comportamiento que afecta la tranquilidad y relaciones respetuosas.

 7.1.1 Horario establecido

En M.A Hotel valoramos profundamente el descanso y la tranquilidad de todos nuestros huéspedes. Por ello, se establece un horario de silencio entre las 10:00 PM y las 7:00 AM, durante el cual se solicita mantener un ambiente de calma en todas las áreas del hotel.

 7.1.2 Conductas a evitar durante el horario de silencio

Se solicita especial atención a evitar:

  • Música o televisores con volumen elevado o audible fuera de la habitación
  • Conversaciones fuertes en habitaciones, pasillos, corredores o zonas comunes
  • Portazos o ruidos innecesarios al entrar/salir de habitaciones
  • Reuniones sociales o celebraciones dentro de las habitaciones
  • Desplazamientos ruidosos por pasillos (tacones, arrastre de maletas sin cuidado)

 

7.1.3 Medidas progresivas por incumplimiento

El hotel aplicará las siguientes medidas de manera progresiva:

Primera infracción:

  • Llamada telefónica al huésped, comunicación por WhatsApp corporativo o visita de personal.
  • Solicitud cortés de disminuir el ruido
  • Registro del incidente en el sistema

Segunda infracción:

  • Visita presencial del personal de turno
  • Advertencia formal verbal
  • Registro del segundo llamado en el sistema

Tercera infracción o más:

  • Visita presencial del personal de turno
  • Registro del tercer llamado en el sistema
  • Cargo de $50.000 COP por perturbación del orden y afectación a otros huéspedes

Casos extremos: Si el ruido es excesivo, persistente y afecta gravemente la tranquilidad del establecimiento, el hotel podrá aplicar medidas correctivas, llamar a las autoridades y aplicar la terminación inmediata del contrato conforme al Art. 9.3 (Módulo III).

 7.1.4 Excepciones

No se considera infracción:

  • Ruidos generados por emergencias médicas
  • Situaciones de fuerza mayor
  • Ruidos inevitables por razones de salud (llanto de bebés, tos, etc.)

 

ARTÍCULO 7.2 – POLÍTICA DE SEGURIDAD

FUNDAMENTO: Código Nacional de Policía (Ley 1801/2016), Código Penal Colombiano, Ley 1581/2012 (protección de datos – videovigilancia).

7.2.1 Sistema de videovigilancia

Finalidad y alcance:

El hotel utiliza sistemas de videovigilancia en zonas comunes EXCLUSIVAMENTE con base en su interés legítimo de garantizar la seguridad de personas y bienes, conforme al Art. 5 del Decreto 1377 de 2013.

Importante: No se requiere autorización previa del titular para la captura de imágenes en zonas comunes, pero sí se debe informar de manera visible mediante señalización.

Áreas vigiladas:

  • Recepción y lobby
  • Corredores, pasillos y zonas de circulación
  • Acceso principal e ingresos secundarios
  • Parqueadero
  • Zonas comunes

 

Áreas SIN videovigilancia:

  • Habitaciones
  • Baños
  • Zonas privadas

Todas las áreas vigiladas están debidamente señalizadas con avisos visibles conforme a la normativa de protección de datos personales.

El tratamiento completo de imágenes de videovigilancia se regula en el Capítulo X (Módulo III).

 7.2.2 Ingreso a habitaciones por motivos de seguridad

Principio de privacidad:

El hotel respeta la privacidad y la intimidad de los huéspedes en sus habitaciones. El ingreso a habitaciones ocupadas se realiza únicamente en circunstancias específicas y justificadas.

Casos en que el hotel puede ingresar:

a) Servicio de limpieza programado (con consentimiento del huésped)

b) Mantenimiento de emergencia (fugas de agua, incendio o fallas eléctricas que pongan en riesgo la seguridad)

c) Situación de emergencia o peligro inminente:

  • Alarma de incendio activada en la habitación
  • Olores o humos provenientes de la habitación
  • Gritos de auxilio o sonidos que indiquen violencia
  • Sospecha fundada de situación médica grave del huésped

 

d) Orden de autoridad competente (orden judicial, requerimiento de Fiscalía, etc.)

e) Sospecha fundada de actividad ilegal o violación grave de políticas:

  • Consumo o comercialización de sustancias estupefacientes
  • Explotación sexual de menores
  • Actividades delictivas en curso

 

Procedimiento:

  • Si es posible, se intentará contactar telefónicamente al huésped antes de ingresar
  • Se documentará el motivo del ingreso
  • Si el huésped está presente, se solicitará su autorización (salvo emergencia inminente)

 

Límites: El hotel NO ingresará a revisar habitaciones de manera arbitraria, sin causa justificada o por mera curiosidad. El ingreso será siempre proporcional, razonable y justificado.

7.2.3 Registro obligatorio de visitantes

Requisito sin excepciones:

Todo visitante a una habitación debe ser registrado previamente en recepción, sin importar:

  • El tiempo de permanencia (aun visitas de 5 minutos)
  • La relación con el huésped (familiar, amigo, pareja, etc.)

 

Procedimiento de registro:

  1. El visitante se presenta en recepción
  2. Informa nombre del huésped que visita y número de habitación
  3. Presenta documento de identidad (se registra nombre, documento, hora de ingreso)
  4. Recepción contacta telefónicamente al huésped para confirmar la visita
  5. Si el huésped autoriza, se permite el ingreso y se registra
  6. Al salir, el visitante debe pasar nuevamente por recepción para registrar hora de salida

 

Límites:

  • Solo se permite un (1) visitante por habitación o un (1) huésped adicional pagando la tarifa correspondiente
  • Las visitas deben realizarse en horario de 7:00 AM a 9:00 PM
  • No se permiten visitas nocturnas (9:00 PM – 7:00 AM)
  • Permanencia máxima: 30 minutos. Si el visitante supera este tiempo, se considerará automáticamente huésped adicional con cargo de $60.000 COP por noche completa
  • No se permiten reuniones ni eventos sociales en habitaciones

 

Finalidad del registro:

  • Seguridad del hotel y huéspedes
  • Control de acceso
  • Trazabilidad en caso de incidentes
  • Cumplimiento de cupos máximos por habitación

 

7.2.4 Prohibición de sustancias ilícitas

Política de cero tolerancia:

Se prohíbe estrictamente dentro de todas las instalaciones del hotel (habitaciones, zonas comunes, parqueadero, áreas externas):

  • Posesión de sustancias estupefacientes, psicotrópicas o drogas ilícitas (Ley 30 de 1986, Código Penal Art. 376)
  • Consumo de sustancias ilícitas
  • Distribución, venta o comercialización de sustancias ilícitas
  • Facilitación de espacios para consumo por terceros

 

Fundamento legal:

  • Código Penal Colombiano (Arts. 376, 377, 378 – Delitos relacionados con estupefacientes)
  • Ley 30 de 1986 (Estatuto Nacional de Estupefacientes)
  • Ley 1801 de 2016 (Código de Policía – Art. 33)

 

Consecuencias inmediatas:

Si el hotel detecta o tiene sospecha fundada de cualquiera de estas conductas:

  1. Terminación inmediata del contrato de hospedaje, sin derecho a reembolso de ninguna índole. El procedimiento de terminación debe documentarse en el Formulario de Seguridad antes de actuar.
  2. Desalojo inmediato del huésped y sus acompañantes
  3. Reporte inmediato a las autoridades:
    • Policía Nacional (Línea 123)
    • Fiscalía General de la Nación
    • Si aplica, autoridades de control de estupefacientes
  4. Retención de la habitación como escena hasta llegada de autoridades (si es necesario)
  5. Colaboración plena con la investigación judicial
  6. Posible acción legal por daños y perjuicios al hotel

El hotel no negociará ni hará excepciones en estos casos, sin importar las circunstancias.

7.2.5 Porte e ingreso de armas

Restricción general:

Está prohibido el ingreso y porte de armas de fuego, armas blancas o cualquier elemento que pueda ser utilizado como arma.

Excepciones autorizadas:

  • Miembros activos de la Fuerza Pública en servicio (Policía Nacional, Ejército, Armada, Fuerza Aérea), Fiscalía o UNP
  • Escoltas de seguridad privada debidamente acreditados con credencial vigente
  • Personal de seguridad con permiso legal de porte de armas

 

Condiciones para las excepciones:

El portador de arma autorizado debe:

  1. Identificarse en recepción al momento del check-in
  2. Presentar credencial vigente que lo acredite como miembro de fuerza pública o escolta autorizado
  3. Presentar permiso de porte de arma vigente (cuando aplique)
  4. Mantener el arma oculta en todo momento en áreas comunes
  5. Mantener el arma asegurada cuando no esté en uso
  6. No manipular el arma en presencia de otros huéspedes en zonas comunes

Responsabilidad del portador:

El portador autorizado será plenamente responsable de:

  • La custodia y seguridad del arma durante su estadía
  • Cualquier incidente, accidente o uso indebido del arma
  • Mantener el arma fuera del alcance de menores de edad
  • Cumplir toda la normativa legal aplicable

 

Consecuencias por infracción:

Cualquier infracción a estas normas conllevará:

  • Terminación inmediata del hospedaje sin derecho a reembolso
  • Reporte a las autoridades competentes
  • Posibles acciones legales según la gravedad

 

Deslinde de responsabilidad:

El hotel NO es responsable de:

  • Robo, pérdida o daño de armas portadas por huéspedes
  • Incidentes derivados del uso indebido de armas por parte de huéspedes
  • Contenido del equipaje de los huéspedes (el hotel confía en la buena fe y cumplimiento de la ley)

Nota: El hotel NO proporciona cajas fuertes especiales para armas. El portador es el único responsable de su custodia.

 

CAPÍTULO VIII

POLÍTICAS ESPECIALES

ARTÍCULO 8.1 – POLÍTICA DE NO FUMADORES

FUNDAMENTO LEGAL:

Ley 1335 de 2009 (Disposiciones por medio de las cuales se previenen daños a la salud de los menores de edad, la población no fumadora y se estipulan políticas públicas para la prevención del consumo del tabaco y el abandono de la dependencia del tabaco del fumador y sus derivados en la población colombiana).

8.1.1 Establecimiento libre de humo

MA Hotel es un establecimiento 100% libre de humo, en cumplimiento de la Ley 1335 de 2009 que prohíbe el consumo de tabaco en espacios cerrados de uso público.

Por respeto a la salud, bienestar y seguridad de todos nuestros huéspedes y colaboradores, está estrictamente prohibido fumar en:

  • Todas las habitaciones (sin excepción)
  • Todos los espacios interiores del hotel (pasillos, recepción, cafetería, áreas comunes cerradas)
  • Cualquier área techada o con cerramiento parcial

 

8.1.2 Alcance de la prohibición

La prohibición incluye:

  • Cigarrillos tradicionales (tabaco)
  • Pipas
  • Calentadores de tabaco (IQOS y similares)
  • Cualquier dispositivo de inhalación de sustancias

 

8.1.3 Zonas permitidas

Los huéspedes fumadores pueden hacer uso de su derecho a fumar únicamente fuera de las instalaciones del hotel (vía pública respetando normativa local).

8.1.4 Sanciones por incumplimiento

Primera infracción detectada:

Si el personal del hotel o cualquier huésped reporta que se está fumando en habitación o áreas prohibidas:

  1. Advertencia formal al huésped infractor
  2. Cargo de $60.000 COP por:
    • Limpieza especial profunda de la habitación
    • Desodorización y tratamiento para eliminar olor a tabaco
    • Pérdida temporal de uso de la habitación (oportunidad de venta perdida)
    • Lavado especial de textiles (persianas, tendidos, sábanas, almohadas)

Este valor se cargará automáticamente a la cuenta de la habitación.

Ajuste anual: Este valor se ajustará cada 1° de enero con base en el IPC publicado por el DANE.

Daños adicionales:

Si fumar causa daños adicionales comprobables, tales como:

  • Quemaduras en sábanas, colchas, alfombras, muebles o textiles
  • Daños en cortinas, tapicería o elementos decorativos
  • Daños en instalaciones (pintura, techo, etc.)

Se cobrará adicionalmente el valor de reposición a nuevo del elemento afectado, conforme al artículo sobre responsabilidad por daños.

Reincidencia:

Si el huésped reincide en la infracción de fumar en zonas prohibidas:

  • Segunda infracción: Segundo cargo adicional de $60.000 COP + advertencia final y registro por escrito en el sistema.
  • Tercera infracción: Terminación anticipada del hospedaje sin derecho a reembolso, conforme al Art. 9.3 (Módulo III)

 

8.1.5 Detección de infracción

El hotel podrá detectar infracciones mediante:

  • Reporte de otros huéspedes
  • Detección del personal durante servicio de limpieza
  • Olor persistente a tabaco en la habitación
  • Evidencia física (colillas, cenizas, quemaduras)

 

8.1.6 Responsabilidad compartida

Si hay varios huéspedes en la habitación y se detecta que se fumó, todos los ocupantes de la habitación registrados son solidariamente responsables del cargo, salvo que identifiquen al infractor específico.

 

ARTÍCULO 8.2 – POLÍTICA DE ADMISIÓN DE MASCOTAS

FUNDAMENTO LEGAL:

Ley 1774 de 2016 (Por medio de la cual se modifican el Código Civil, la Ley 84 de 1989, el Código Penal, el Código de Procedimiento Penal y se dictan otras disposiciones – Animales como seres sintientes), Ley 1801 de 2016 (Código Nacional de Seguridad y Convivencia Ciudadana – Tenencia de mascotas), Ley 746 de 2002 (Razas potencialmente peligrosas).

8.2.1 Establecimiento Pet-Friendly

MA Hotel es un establecimiento pet-friendly, comprometido con:

  • La convivencia armónica entre huéspedes con y sin mascotas
  • El bienestar animal y el trato digno a las mascotas
  • El cumplimiento de la legislación colombiana sobre protección animal

Especies permitidas:

Solo se permite el ingreso de Perros o Gatos.

8.2.2 Condiciones generales

Requisito de notificación: El ingreso de mascotas debe ser informado obligatoriamente al momento de la reserva. La omisión de esta información puede implicar el rechazo del hospedaje de la mascota.

  • Límite por habitación: Solo se permite una (1) mascota por habitación.
  • Peso máximo: La mascota no debe superar los 10 kilogramos de peso.

Razas prohibidas:

Está prohibido el ingreso de perros de razas potencialmente peligrosas o sus cruces, conforme a la Ley 746 de 2002, incluyendo pero no limitándose a:

  • Pit Bull Terrier (American Pit Bull Terrier)
  • American Staffordshire Terrier
  • Staffordshire Bull Terrier
  • Bull Terrier
  • Rottweiler
  • Dogo Argentino
  • Fila Brasileiro
  • Tosa Japonés (Tosa Inu)
  • Akita Japonés (Akita Inu)
  • Doberman

 

Derecho de admisión:

El hotel se reserva el derecho de admisión si la mascota:

  • Presenta signos visibles de enfermedad contagiosa
  • Muestra evidencia de descuido, desnutrición o maltrato
  • Presenta agresividad o comportamiento peligroso
  • No cumple con los requisitos de documentación

Excepción especial – Perros de asistencia:

Los perros guía o de asistencia (para personas con discapacidad visual, auditiva, movilidad reducida, etc.) tienen ingreso sin cargo adicional y sin restricciones de raza o peso, conforme a la Ley 1618 de 2013 (Derechos de personas con discapacidad).

Requisito: Presentar certificación vigente de entrenamiento como perro de asistencia. El ingreso debe ser informado obligatoriamente al momento de la reserva.

8.2.3 Tarifa

Para el hospedaje de la mascota se aplicará un cargo adicional de $60.000 COP por noche por concepto de:

  • Limpieza especializada de la habitación
  • Desinfección profunda post-estadía
  • Tratamiento para eliminar pelos y alérgenos
  • Desodorización

Ajuste anual: Este valor se ajustará cada 1° de enero con base en el IPC publicado por el DANE.

8.2.4 Requisitos documentales

Al momento del check-in, el titular de la mascota debe presentar:

Documentos obligatorios:

  1. Carné de vacunación vigente que incluya:
    • Vacuna antirrábica (obligatoria y vigente)
    • Vacunas múltiples según especie (perros: parvovirus, moquillo, etc.)
    • Desparasitación reciente (interna y externa)
    • Firma y sello del médico veterinario
  2. Placa de identificación o microchip:
    • La mascota debe portar placa visible con datos de contacto del propietario, O
    • Certificado de implantación de microchip con número registrado
  3. Diligenciar el Formulario de Registro de Mascotas proporcionado por el hotel, que incluye:
    • Datos del propietario
    • Datos de la mascota (nombre, especie, raza, edad, peso, color)
    • Número de carné de vacunación
    • Contacto de veterinario de emergencia
    • Declaración de responsabilidad

 

8.2.5 Normas de comportamiento y cuidado

Obligaciones del propietario:

El titular de la mascota se compromete a:

  1. a) Supervisión permanente:
  • NO dejar la mascota sola en la habitación en ningún momento
  • Mantener la mascota bajo control visual constante
  • No permitir que la mascota deambule sola por el hotel
  1. b) Uso de correa y transportador:
  • La mascota debe estar siempre con correa al salir de la habitación
  • Gatos: con arnés y correa. Preferiblemente en transportador
  • En áreas comunes, mantener la mascota cerca del propietario
  1. c) Ubicación de la mascota en la habitación:
  • La mascota debe traer su propia cama o manta
  • NO está permitido que la mascota use las camas, sofás, sillas o muebles del hotel
  • La mascota debe dormir en su propia cama o manta
  1. d) Higiene y cuidados:
  • NO está permitido usar vajilla, toallas, duchas o lavamanos del hotel para la mascota
  • El propietario debe traer sus propios utensilios (platos, bebederos)
  • NO bañar a la mascota en las duchas o lavamanos de la habitación
  1. e) Manejo de residuos:
  • El propietario debe recoger y disponer adecuadamente todas las deposiciones de la mascota
  • Utilizar bolsas apropiadas para recoger heces
  • Depositar en canecas externas (no en canecas de habitación)
  1. f) Gatos – Requisitos especiales:
  • Traer arenero propio, arena y pala
  • Mantener el arenero limpio durante toda la estadía
  • Si es necesario, traer rascador habitual de la mascota para evitar daños a muebles
  1. g) Control de ruido:
  • Evitar que la mascota genere ruidos excesivos (ladridos constantes, maullidos, aullidos)
  • Respetar el horario de silencio del hotel (10:00 PM – 7:00 AM)

 

8.2.6 Responsabilidades del titular

Responsabilidad civil integral:

El titular de la mascota es plenamente responsable por:

  1. a) Daños materiales:
  • Cualquier daño causado por la mascota a instalaciones, muebles, textiles, equipos o elementos del hotel
  • Daños a propiedad de otros huéspedes
  • El costo de reparación o reposición será cargado al titular de la reserva
  1. b) Lesiones a personas:
  • Mordeduras, arañazos o cualquier lesión causada a otros huéspedes, visitantes o personal del hotel
  • Responsabilidad civil y penal según gravedad del caso
  1. c) Alteración de la convivencia:
  • Ruido excesivo constante que afecte a otros huéspedes
  • Comportamiento agresivo de la mascota
  • Molestias generadas a terceros

Consecuencias específicas:

Por ruido excesivo: Si la mascota genera ruido constante que derive en quejas reiteradas (3 o más quejas documentadas) de otros huéspedes:

  • Primera queja: Advertencia verbal
  • Segunda queja: Advertencia escrita
  • Tercera queja: El hotel podrá solicitar la terminación anticipada del hospedaje sin derecho a reembolso

Por agresión: Si la mascota agrede (muerde, araña) a otra persona:

  • Retiro inmediato obligatorio de la mascota
  • Terminación del hospedaje sin derecho a reembolso (si la gerencia lo considera necesario)
  • Reporte a autoridades sanitarias (Secretaría de Salud) para protocolo de rabia
  • Posible acción legal por parte de la víctima contra el propietario

Por daños materiales: Cualquier daño será cargado al valor de reposición a nuevo, incluyendo:

  • Muebles arañados, mordidos o destruidos
  • Textiles (sábanas, colchas, cortinas) dañados
  • Alfombras, tapetes o pisos con manchas permanentes de orina/heces
  • Paredes, puertas o instalaciones dañadas

 

8.2.7 Estado de salud y bienestar animal

Requisito de salud óptima:

La mascota debe mantener un estado de salud óptimo y tener todas sus vacunas al día. No se permite el ingreso de mascotas:

  • Con enfermedades contagiosas visibles (sarna, hongos, moquillo)
  • Con infestación severa de pulgas, garrapatas u otros parásitos
  • Con heridas abiertas sin tratamiento
  • En estado evidente de desnutrición o maltrato

 

Compromiso con el bienestar animal:

El hotel promueve el cuidado y trato digno a los animales, conforme a la Ley 1774 de 2016 que reconoce a los animales como seres sintientes merecedores de protección.

Esperamos que cada titular actúe con:

  • Responsabilidad en el cuidado de su mascota
  • Amor y respeto hacia su animal
  • Consideración hacia otros huéspedes y sus posibles alergias o temores

 

Detección de maltrato:

Si el personal del hotel observa señales de maltrato animal (golpes, gritos, castigos desproporcionados, negligencia en cuidados básicos):

  • Se solicitará al propietario cesar inmediatamente la conducta
  • En casos graves, se reportará a las autoridades competentes (Policía Ambiental)

 

8.2.8 Situaciones de emergencia

Evacuación:

En caso de evacuación del hotel por incendio, sismo u otra emergencia:

  • El titular es el único responsable de evacuar a su mascota
  • El personal del hotel NO está autorizado ni obligado a ingresar a habitaciones para rescatar animales
  • El titular debe tener transportador o correa accesibles en todo momento para facilitar evacuación rápida

 

Emergencia médica de la mascota:

Si la mascota presenta emergencia médica durante la estadía:

  • El hotel no proporciona atención veterinaria
  • El propietario debe contactar y trasladar a veterinario por sus propios medios
  • El hotel puede facilitar información de clínicas veterinarias cercanas (sin responsabilidad por el servicio)

 

8.2.9 Aceptación de términos

Al registrar la mascota, el titular firma el Formulario de Registro de Mascotas declarando expresamente que:

  • Ha leído y acepta todas las condiciones de esta política
  • Su mascota cumple todos los requisitos
  • Asume plena responsabilidad por cualquier daño, lesión o molestia causada por su mascota
  • Se compromete a cumplir todas las normas de convivencia y cuidado

La firma de este formulario tiene valor contractual vinculante.

 

ARTÍCULO 8.3 – OBJETOS DE VALOR

FUNDAMENTO LEGAL:
Código de Comercio Colombiano, Art. 1195 (Responsabilidad del hotelero).

8.3.1 Responsabilidad del huésped

El cuidado y custodia de los objetos personales es responsabilidad exclusiva del huésped.

El hotel NO se hace responsable por pérdida, robo o daño de:

  • Dinero en efectivo
  • Joyas
  • Dispositivos electrónicos (laptops, tablets, cámaras, celulares, cargadores, audífonos, etc.)
  • Documentos importantes
  • Tarjetas bancarias o de crédito
  • Equipos de valor
  • Cualquier otro objeto personal

 

8.3.2 Servicio de caja fuerte (Responsabilidad limitada del hotel)

Único caso de responsabilidad del hotel:

El hotel asume responsabilidad únicamente por los objetos de valor que hayan sido:

  1. Declarados expresamente por el huésped ante recepción
  2. Reportados formalmente con descripción detallada y valor aproximado
  3. Entregados físicamente al hotel para custodia en la caja fuerte del establecimiento
  4. Registrados en acta de depósito firmada por el huésped y el responsable del hotel

 

Procedimiento para depositar objetos:

Si el huésped desea que el hotel custodie objetos de valor:

Paso 1: Informar en recepción su intención de depositar objetos

Paso 2: Describir detalladamente cada objeto (marca, modelo, características) en el formato de declaración y entrega de objetos de valor para su custodia por parte del Hotel. Aquí debe declarar el valor aproximado de cada objeto.

Paso 3: Entregar físicamente los objetos

Paso 4: Firmar el formato de declaración y entrega de objetos de valor (hotel entrega copia al huésped)

 Paso 5: Al check-out o cuando requiera, solicitar devolución y firmar el recibido a satisfacción

Límite de responsabilidad:

Conforme al artículo 1194 del Código de Comercio, la responsabilidad del hotel por objetos depositados en caja fuerte está limitada a diez (10) salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV).

8.3.3 Objetos NO depositados en caja fuerte

Para objetos de valor que el huésped mantenga en su habitación sin depositarlos en caja fuerte:

El hotel NO asume ninguna responsabilidad, aún en casos de:

  • Robo con violencia o fractura de la habitación
  • Pérdida por cualquier causa
  • Daño accidental

 

Recomendaciones del hotel:

  • Mantener la puerta de la habitación cerrada con llave
  • No dejar objetos de valor a la vista
  • No proporcionar la tarjeta de acceso a terceros
  • Reportar inmediatamente cualquier anomalía

 

ARTÍCULO 8.4 – POLÍTICA DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS

8.4.1 Ámbito de aplicación

Esta política establece el procedimiento para el manejo de objetos olvidados o encontrados en las instalaciones del hotel (habitaciones, áreas comunes, pasillos, parqueadero).

Objetivo: Asegurar una gestión transparente, eficiente y segura de los objetos perdidos, protegiendo tanto los derechos de los propietarios como los intereses del hotel.

8.4.2 Procedimiento para objetos encontrados

Por parte del personal o huéspedes:

Cualquier objeto encontrado por un miembro del personal o por otro huésped debe ser entregado inmediatamente en la recepción del hotel.

Registro por parte del hotel:

Al recibir un objeto encontrado, el personal de recepción procederá a:

Paso 1 – Registro: Diligenciar el formulario «Objetos Encontrados» que incluye:

  • Fecha y hora del hallazgo
  • Descripción detallada del objeto (marca, color, modelo, características distintivas)
  • Lugar exacto donde fue encontrado (habitación X, pasillo piso 2, cafetería, etc.)
  • Nombre de quien lo encontró (si desea identificarse)
  • Nombre del empleado que recibe

 

Paso 2 – Documentación fotográfica:

  • Tomar fotografía del objeto para registro interno y facilitar identificación posterior

 

Paso 3 – Custodia:

  • Guardar el objeto en el área de custodia segura designada para objetos perdidos
  • Preservar el estado del objeto

 

Paso 4 – Intento de contacto (si es identificable el propietario): Si es posible identificar al propietario (por ejemplo, objeto encontrado en habitación recién desocupada):

  • Contactar al huésped por teléfono o email
  • Informar sobre el objeto encontrado y coordinar entrega

Objetos perecederos o de higiene personal:

Por razones sanitarias, los siguientes objetos serán descartados inmediatamente y no ingresarán al sistema de objetos perdidos:

  • Alimentos perecederos
  • Productos de higiene personal abiertos o usados (cepillos de dientes, maquinillas de afeitar, etc.)
  • Ropa interior usada
  • Cualquier objeto que represente riesgo sanitario

 

8.4.3 Procedimiento para reclamar objetos perdidos

Consulta:

Si un huésped se da cuenta de que ha perdido un objeto, debe contactar a la recepción del hotel lo antes posible:

  • Presencialmente
  • Por teléfono: +57 312 276 2270
  • Por correo electrónico: administracion@m-ahotel.com.co

 

Verificación de propiedad:

Para reclamar un objeto, el huésped deberá:

  1. a) Descripción precisa: Proporcionar descripción detallada del objeto perdido incluyendo:
  • Características físicas (marca, modelo, color, tamaño)
  • Contenido (si aplica – por ejemplo, billetera con documentos específicos)
  • Número de serie o identificadores únicos (si aplica)
  1. b) Ubicación y fecha:
  • Indicar fecha aproximada en que perdió el objeto
  • Lugar donde cree haberlo perdido (habitación número X, recepción, etc.)
  1. c) Acreditación de propiedad:
  • Presentar documento de identidad válido que lo acredite como huésped registrado, O
  • Demostrar propiedad del objeto mediante:
    • Factura de compra
    • Fotografía personal con el objeto
    • Certificado de garantía
    • Cualquier otra evidencia razonable

 

Entrega del objeto:

Una vez verificada la propiedad satisfactoriamente:

  1. El objeto será entregado al huésped
  2. El huésped debe firmar acta de entrega confirmando:
    • Recepción del objeto
    • Estado en que lo recibe
    • Conformidad
  3. Solo se entregan objetos a personas mayores de 18 años

 

Envío del objeto (opcional):

Si el huésped ya no se encuentra en Popayán y desea que el objeto le sea enviado:

  • El huésped debe cubrir todos los costos de envío
  • El envío se realizará mediante empresa de mensajería formal
  • El hotel no asume responsabilidad por pérdidas o daños durante el transporte
  • El huésped debe enviar datos completos de dirección y confirmar forma de pago del envío

 

8.4.4 Tiempo de custodia

Los objetos encontrados y no reclamados serán custodiados por el hotel durante un período máximo de tres (3) meses calendario a partir de la fecha de hallazgo.

Registro de custodia: El hotel llevará control interno de:

  • Fecha de ingreso del objeto
  • Fecha límite de custodia (3 meses después)
  • Estado del objeto

 

8.4.5 Manejo de objetos no reclamados

Una vez transcurrido el período de custodia de tres (3) meses sin que el objeto haya sido reclamado por su propietario, el hotel se reserva el derecho de disponer de él de la siguiente manera, según su criterio y estado:

  1. a) Descarte: Si el objeto o prenda se encuentra en muy mal estado, deteriorado o sin valor aparente, será descartado de forma segura.
  2. b) Donación: Los objetos en buen estado que puedan ser de utilidad (ropa, calzado, accesorios, libros, etc.) serán donados a:
  • Instituciones benéficas locales
  • Fundaciones de asistencia social
  • Hogares de acogida o protección
  • Iglesias con programas sociales

El hotel llevará registro de las donaciones realizadas.

  1. c) Uso interno operativo (casos excepcionales): En casos excepcionales, objetos de menor valor comercial, pero utilidad operativa (cargadores, cables, paraguas, etc.) podrán destinarse para uso interno del hotel en labores operativas, solo cuando se presente necesidad específica.

Objetos de alto valor:

Para objetos de valor superior a 2 SMLMV (salarios mínimos legales mensuales vigentes) que no sean reclamados en 3 meses:

  • El hotel realizará un intento adicional de contacto con el último huésped registrado en esa habitación
  • Extenderá el plazo de custodia a 6 meses antes de disponer del objeto

 

8.4.6 Limitación de responsabilidad

El hotel NO se hace responsable por:

  • Objetos que el huésped no reporte como perdidos dentro de los 3 meses de custodia
  • Deterioro natural del objeto durante el período de custodia
  • Objetos de valor que no fueron depositados en caja fuerte (conforme al Art. 8.3)
  • Pérdidas ocurridas fuera de las instalaciones del hotel

 

8.4.7 Procedimiento especial para documentos de identidad

Documentos oficiales encontrados:

Si se encuentran documentos de identidad (cédulas, pasaportes, licencias de conducción):

Procedimiento prioritario:

  1. Registro inmediato
  2. Intento de contacto urgente con el propietario (si es huésped identificable)
  3. Si no se logra contacto en 48 horas: Entrega a la estación de Policía más cercana para que gestionen devolución al titular
  4. Registro de la entrega (formato, fecha, nombre del oficial que recibe)

El hotel custodiará estos documentos máximo 7 días, luego serán entregados a la Policía Nacional sin excepción.

 

 

CAPÍTULO IX

RESPONSABILIDADES Y LIMITACIONES

ARTÍCULO 9.1 – RESPONSABILIDAD DEL HOTEL

9.1.1 Alcance de la responsabilidad

MA Hotel se compromete a:

  • Prestar el servicio de hospedaje con los más altos estándares de calidad, higiene y seguridad
  • Mantener las instalaciones en óptimas condiciones de funcionamiento
  • Garantizar la disponibilidad de servicios básicos (agua, energía eléctrica, internet básico)
  • Proporcionar habitaciones limpias, desinfectadas y en buen estado
  • Proteger la privacidad y seguridad de los huéspedes dentro de los límites razonables

 

9.1.2 Seguros del establecimiento

El hotel cuenta con:

  • Póliza de responsabilidad civil
  • Seguro contra incendio y daños a terceros

Estas pólizas cubren daños causados por el hotel a los huéspedes en el ejercicio de su operación normal, conforme a las condiciones de cada póliza.

 9.1.3 Limitaciones de responsabilidad

El hotel NO será responsable por:

a) Objetos de valor no depositados en caja fuerte (Art. 8.3), conforme al Código de Comercio Art. 1194

b) Daños indirectos o lucro cesante: El hotel no responde por pérdidas de negocios, oportunidades perdidas, daños morales o perjuicios indirectos derivados del hospedaje

c) Fallas en servicios públicos: Cortes de energía, agua o internet causados por fallas de las empresas prestadoras de servicios públicos

d) Casos de fuerza mayor o caso fortuito:

  • Desastres naturales (terremotos, inundaciones, deslizamientos)
  • Disturbios civiles o situaciones de orden público
  • Actos de terrorismo
  • Pandemias o emergencias sanitarias declaradas por autoridad competente
  • Huelgas o paros de servicios públicos
  • Cualquier evento imprevisible, irresistible y externo

e) Actuaciones de terceros: Robos, hurtos o daños causados por otros huéspedes o terceros ajenos al hotel

f) Vehículos: Daños, robos o hurtos en vehículos estacionados en el parqueadero del hotel (el parqueadero es una cortesía sin custodia especializada)

g) Enfermedades o accidentes: El hotel no es responsable por enfermedades contraídas o accidentes sufridos por los huéspedes, salvo que sean causados directamente por negligencia comprobable del hotel

h) Contenido del equipaje: El hotel no revisa ni es responsable del contenido del equipaje de los huéspedes (confía en la buena fe)

 

9.1.4 Límite cuantitativo de responsabilidad

En caso de que se determine responsabilidad del hotel por daños y perjuicios al huésped, la indemnización NO podrá superar el equivalente al valor total pagado por el huésped por su hospedaje. Este límite no aplica en casos de:

  • Culpa grave o dolo del hotel
  • Daños a la integridad física o la vida de los huéspedes
  • Responsabilidad expresamente cubierta por las pólizas de seguro

Fundamento: Principio de proporcionalidad y razonabilidad en contratos de adhesión.

 

ARTÍCULO 9.2 – RESPONSABILIDAD POR DAÑOS CAUSADOS POR EL HUÉSPED

9.2.1 Principio de responsabilidad

El huésped es plenamente responsable por cualquier daño material que cause a:

  • Instalaciones del hotel (paredes, pisos, techos, puertas, ventanas, sanitarios)
  • Dotación de habitaciones (muebles, colchones, electrodomésticos, decoración)
  • Ropa de cama y baño (sábanas, protectores, colchas, toallas, almohadas)
  • Equipos electrónicos (televisores, aires acondicionados, teléfonos, etc.)
  • Cualquier otro elemento del hotel

 

9.2.2 Evaluación y cuantificación de daños

Protocolo en caso de daños:

PASO 1 – Detección: El personal del hotel (especialmente limpieza) detecta el daño durante o después de la estadía del huésped.

PASO 2 – Documentación: Se realiza inmediatamente:

  • Reporte escrito del daño (formulario interno de incidentes)
  • Fotografías del elemento dañado
  • Identificación del responsable (habitación, huésped registrado)
  • Fecha y hora de detección

 

PASO 3 – Notificación al huésped:

  • Si el huésped aún está en el hotel: Notificación inmediata presencial, se le muestran las evidencias
  • Si ya realizó check-out: Notificación por correo electrónico y/o llamada telefónica dentro de las siguientes 24 horas

 

PASO 4 – Determinación del valor: Se cuantifica el daño considerando:

  • Valor de reposición a nuevo del elemento dañado (no valor depreciado)
  • Cotizaciones de proveedores (mínimo 2 cotizaciones cuando el valor supere $200,000 COP)
  • Mano de obra para reparación o instalación (si aplica)

 

PASO 5 – Comunicación del cargo: El hotel informa al huésped:

  • Descripción precisa del daño
  • Valor a cobrar con sustento (cotizaciones)
  • Forma de pago: Al momento del check-out

 

PASO 6 – Cobro:

  • Si el huésped está alojado: Cargo a la cuenta de la habitación antes del check-out
  • Si ya salió: Se envía factura electrónica y se solicita pago dentro de los 5 días hábiles siguientes

 

9.2.3 Valores de reposición (referencia)

Los valores aproximados de reposición se fijarán en una tabla que se actualizará semestralmente y reposará en dos copias, una en recepción y otra en administración. Algunos de los elementos que aparecen en ella para un posible cobro son: Toalla corporal, Toalla de manos, Sábana de resorte, Sobresábana, Tendido de cama, Duvet, Plumón, Protector de colchón, Almohada, Funda, Pie de cama, Televisor (según tamaño), minibar, Colchón Kingsize, Mueble nochero, Cortina blackout, Persiana, Espejo de baño.

Nota: Estos valores son referenciales y varían según marca, calidad y disponibilidad en el mercado.

9.2.4 Daño o pérdida de tarjeta de acceso

Tarjeta de apertura electrónica:

En caso de pérdida, daño total o no devolución de la tarjeta de apertura electrónica de la habitación, el huésped deberá asumir el costo de reposición:

Valor: $25,000 COP por tarjeta

Ajuste: Este valor se ajustará anualmente cada 1° de enero con base en el IPC publicado por el DANE.

Cargo: Se cargará automáticamente a la cuenta de la habitación al momento del check-out si no se devuelve la tarjeta.

9.2.5 Cuidado y uso adecuado de toallas

Uso apropiado:

Las toallas y demás elementos de lencería están destinados exclusivamente para aseo personal del huésped. MA Hotel se esfuerza por mantener ropa de baño impecable, en óptimas condiciones de higiene y presentación.

Usos NO permitidos de las toallas:

Para proteger la calidad del servicio y evitar deterioros prematuros, las toallas NO deben utilizarse para:

  • Limpiar superficies, pisos o muebles
  • Limpiar calzado o zapatos
  • Remover maquillaje (especialmente productos de larga duración)
  • Limpiar tintes de cabello o productos químicos
  • Secar derrames de bebidas o alimentos
  • Limpiar manchas de pintura, grasa, aceite u otras sustancias
  • Cualquier uso diferente al secado posterior a tomar una ducha o lavarse las manos.

 

Consecuencias por daño o pérdida:

Si una toalla resulta:

  • Perdida
  • Irrecuperable (sustraída, destruida)
  • Dañada de manera irreversible con:
    • Rasgaduras o quemaduras
    • Decoloración permanente
    • Manchas de maquillaje, tintes o productos que no puedan removerse con procesos normales de lavandería
    • Manchas de químicos, pintura, grasa u otras sustancias

Se aplicará un cargo equivalente al valor de reposición a nuevo de la toalla afectada, el cual será informado al huésped al momento del check-out.

Finalidad: Preservar la calidad de la lencería para todos los huéspedes y mantener los más altos estándares de las habitaciones.

9.2.6 Derechos del huésped

El huésped tiene derecho a:

  • Solicitar copia del acta de daños con evidencias fotográficas
  • Solicitar las cotizaciones que sustentan el valor cobrado
  • Presentar descargos si considera que no causó el daño
  • Solicitar revisión por parte de gerencia si está en desacuerdo con el valor

 

9.2.7 Daños intencionales o vandálicos

Si el daño es intencional, vandálico o desproporcionado, además del cobro del valor de reposición:

  • Se podrá terminar el contrato de hospedaje inmediatamente
  • Se podrá reportar a las autoridades si configura delito (daño en bien ajeno – Código Penal Art. 265)
  • Se podrá iniciar acción legal por daños y perjuicios

 

ARTÍCULO 9.3 – TERMINACIÓN ANTICIPADA DEL CONTRATO

FUNDAMENTO LEGAL:
Código Civil Art. 1602 (cumplimiento de buena fe), Ley 300 de 1996 Art. 81, Código Nacional de Policía Art. 33.

9.3.1 Causales de terminación inmediata (Sin notificación previa)

El hotel podrá dar por terminado el contrato de hospedaje de forma inmediata, sin derecho a reembolso y con desalojo del huésped, cuando se presente alguna de las siguientes conductas:

A) CAUSALES DE SEGURIDAD (Peligro inminente):

a.1) Porte, exhibición o uso indebido de armas sin autorización legal conforme al Art. 7.2.5
a.2) Agresión física o amenaza grave contra huéspedes, personal o visitantes
a.3) Posesión, consumo o comercialización de sustancias estupefacientes (Ley 30 de 1986)
a.4) Generación de riesgo de incendio o explosión (manipulación de velas, fuegos, químicos peligrosos)
a.5) Negativa a evacuar en caso de emergencia declarada por el hotel

B) CAUSALES PENALES (Delito flagrante):

b.1) Cualquier conducta que configure delito flagrante (Art. 301 Código de Procedimiento Penal)
b.2) Situaciones relacionadas con ESCNNA (Ley 679 de 2001) – Módulo II, Cap. VI
b.3) Hurto o tentativa de hurto de propiedad del hotel o de otros huéspedes (Código Penal Art. 239)
b.4) Daño intencional grave en bien ajeno (Código Penal Art. 265)

C) CAUSALES CONTRACTUALES GRAVES:

c.1) Ingreso no autorizado de más de una (1) persona adicional a la habitación
c.2) Subarrendamiento o cesión no autorizada de la habitación a terceros
c.3) Daño intencional grave al inmueble (valor superior a 1 SMLMV)
c.4) Alteración, manipulación o intento de sabotaje de sistemas de seguridad del hotel (cámaras, cerraduras electrónicas, alarmas)
c.5) Actividades comerciales no autorizadas dentro de la habitación (venta de productos, servicios, etc.)
c.6) Ruido excesivo reiterado que afecte a otros huéspedes

9.3.2 Causales de terminación con notificación previa (24 horas)

Para conductas de menor gravedad que no representen peligro inminente, el hotel notificará por escrito al huésped otorgando 24 horas para cesar la conducta o presentar descargos:

  1. D) INFRACCIONES REITERADAS:

    1) Incumplimiento reiterado de normas de mascotas – Art. 8.2
    d.2) Incumplimiento reiterado del horario de visitas
    d.3) Conducta irrespetuosa reiterada hacia personal u otros huéspedes (agresiones verbales, discriminación, acoso)
    d.4) Incumplimiento reiterado de política de no fumadores – Art. 8.1

 

9.3.3 Procedimiento de terminación

Para causales de Grupos A, B y C (terminación inmediata):

PASO 1 – Constatación:
El personal debe documentar la conducta mediante:

  • Reporte escrito del incidente (Formulario destinado para ello)
  • Testimonio de al menos un testigo (otro huésped, empleado)
  • Evidencia fotográfica o de videovigilancia (si está disponible y aplica)

 

PASO 2 – Notificación al huésped:
Notificación verbal inmediata de la decisión de terminación del contrato y desalojo.

PASO 3 – Contacto con gerencia:
El personal de turno debe informar inmediatamente a gerencia o responsable autorizado para confirmar la decisión.

PASO 4 – Desalojo:
El huésped debe desalojar la habitación en un plazo máximo de 1 hora desde la notificación.

PASO 5 – Facturación:
Se emitirá factura electrónica por:

  • Los días efectivamente consumidos
  • Daños causados (si aplican)
  • NO habrá reembolso de días no utilizados

 

PASO 6 – Acompañamiento policial (si es necesario):
Si el huésped se niega a desalojar, se solicitará presencia de la Policía Nacional para hacer efectivo el desalojo.

PASO 7 – Reporte a autoridades (si aplica):
Si la causal involucra delito o riesgo para menores, se reportará inmediatamente a las autoridades competentes.

9.3.4 Consecuencias adicionales de la terminación

Además de la pérdida del derecho al hospedaje y al reembolso, el hotel podrá:

  1. a) Registro en lista interna: Incluir al huésped en lista de clientes no deseados (no se aceptarán futuras reservas)
  2. b) Reporte a autoridades: Cuando la conducta configure delito o riesgo público
  3. c) Acciones legales: Iniciar procesos civiles o penales por daños y perjuicios causados
  4. d) Reporte a centrales de riesgo: Si quedan deudas pendientes de pago por daños
  5. e) Compartir información: Con asociaciones hoteleras locales sobre comportamientos graves (solo para fines de seguridad y prevención)

 

9.3.5 Derecho de apelación posterior

Si el huésped considera que la terminación fue injustificada o desproporcionada, podrá:

Dentro de los 5 días calendario siguientes:

  • Presentar queja formal por escrito ante la gerencia general (administracion@m-ahotel.com.co)
  • Solicitar revisión del caso con todas las pruebas que considere pertinentes

Si no está conforme con la respuesta del hotel:

  • Presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
  • Solicitar conciliación ante Centro de Conciliación
  • Iniciar proceso de arbitraje (Art. 12.2)
  • Acudir a la justicia ordinaria

Importante: El derecho de apelación NO suspende el desalojo inmediato ni genera derecho a reingreso al hotel mientras se resuelve.

 

CAPÍTULO X

TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Y VIDEOVIGILANCIA

FUNDAMENTO LEGAL:
Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales), Decreto 1377 de 2013 (Reglamentación), Sentencia C-748/11 Corte Constitucional.

ARTÍCULO 10.1 – COMPROMISO CON LA PRIVACIDAD

En MA Hotel respetamos profundamente la privacidad de nuestros huéspedes. Comprendemos que al compartir sus datos personales con nosotros, depositan su confianza en la forma en que son tratados.

Por ello, informamos de forma clara, transparente y completa cómo recolectamos, usamos, almacenamos, transmitimos y protegemos la información personal.

Política completa:
La Política integral de Tratamiento de Datos Personales está publicada y disponible en: https://m-ahotel.com.co/politicas

ARTÍCULO 10.2 – RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO

Identificación del responsable:

JOSÉ MAURICIO ALARCÓN LOSADA
Persona Natural – Comerciante
C.C. No.: 1.002.776.521 de Popayán
Matrícula Mercantil: 238760
Propietario del establecimiento de comercio: MA HOTEL
Domicilio: Carrera 9 No. 2N-39, Popayán, Cauca, Colombia
Correo electrónico: administracion@m-ahotel.com.co
Teléfono/WhatsApp: +57 312 276 2270

ARTÍCULO 10.3 – DATOS PERSONALES RECOPILADOS

10.3.1 Datos obligatorios (TRA – Tarjeta de Registro de Alojamiento)

Conforme al Decreto 2119 de 2018 y Resolución 700 de 2021, el hotel debe recopilar obligatoriamente:

  • Tipo y número de documento de identidad
  • Nombre(s) y apellidos completos
  • Fecha de nacimiento
  • Género
  • Nacionalidad
  • Motivo principal del viaje
  • Categoría de visa o permiso de ingreso (extranjeros)
  • País, departamento y ciudad de residencia habitual
  • País, departamento y ciudad de procedencia
  • País, departamento y ciudad de destino
  • Fechas de check-in y check-out
  • Número de acompañantes

Base legal: Cumplimiento de obligación legal (no requiere consentimiento adicional del titular).

10.3.2 Datos opcionales (con consentimiento del titular)

Con consentimiento previo, expreso e informado del huésped, el hotel podrá recopilar:

  • Correo electrónico
  • Teléfono de contacto
  • Placa del vehículo
  • Información sobre mascotas
  • Preferencias del huésped (tipo de almohada, temperatura habitación, piso preferido, etc.)
  • Historial de reservas previas
  • Comentarios o solicitudes especiales

Base legal: Consentimiento del titular.

10.3.3 Datos de menores de edad

Los datos de menores de edad se recopilan con el mismo nivel de protección y conforme a los requisitos del Capítulo VI (Módulo II). El consentimiento para tratamiento de datos de menores debe ser otorgado por ambos padres o representantes legales.

ARTÍCULO 10.4 – FINALIDADES DEL TRATAMIENTO

Los datos personales recopilados serán utilizados para:

  1. a) Finalidades obligatorias (datos TRA):
  • Cumplimiento de obligaciones legales ante MinCIT y DANE
  • Alimentación del Sistema de Información de Alojamiento Turístico (SIAT)
  • Gestión administrativa del contrato de hospedaje
  • Seguridad del establecimiento
  • Atención de requerimientos de autoridades competentes
  1. b) Finalidades opcionales (con consentimiento):
  • Comunicaciones operativas, comerciales y promocionales
  • Programas de fidelización y beneficios
  • Mejora de la experiencia del huésped (preferencias)
  • Envío de encuestas de satisfacción
  • Invitaciones a eventos especiales del hotel
  1. c) Finalidades de seguridad (videovigilancia):
  • Protección de personas y bienes (Art. 10.5)

 

ARTÍCULO 10.5 – SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA

10.5.1 Fundamento legal

El hotel utiliza sistemas de videovigilancia en zonas comunes con base en su interés legítimo de garantizar la seguridad de personas y bienes, conforme al Art. 5 del Decreto 1377 de 2013.

Importante: No se requiere autorización previa del titular para la captura de imágenes en zonas comunes, pero sí se debe informar de manera visible.

 

10.5.2 Zonas vigiladas

El sistema de videovigilancia opera en:

✓ Recepción y lobby
✓ Corredores y pasillos de circulación
✓ Acceso principal
✓ Parqueadero
✓ Zonas comunes (áreas sociales)

✗ NO hay videovigilancia en:
✗ Habitaciones
✗ Baños

10.5.3 Señalización obligatoria

Todas las áreas vigiladas cuentan con avisos visibles que incluyen:

  • Símbolo internacional de cámara de videovigilancia
  • Texto: «Zona bajo videovigilancia»

Los avisos están ubicados en lugares estratégicos antes de ingresar a cada zona vigilada.

10.5.4 Tratamiento de las grabaciones

a) Almacenamiento:

  • Período: Máximo dos (2) días (limitación técnica automática del equipo de grabación)
  • Eliminación: Automática al cumplirse el período de dos (2) días
  • Excepción – Conservación prolongada: Solo se conservarán por tiempo mayor cuando:
    • Exista investigación policial o judicial en curso
    • Haya requerimiento formal de autoridad competente (Fiscalía, Policía, Juez)
    • Esté en trámite proceso interno disciplinario o reclamación formal que requiera las imágenes como evidencia

En estos casos excepcionales, las imágenes serán extraídas del sistema antes de su eliminación automática y se conservarán únicamente mientras dure la investigación/proceso, garantizando su tratamiento confidencial y seguro.

b) Acceso restringido:
Solo tienen acceso autorizado a las grabaciones:

  • Gerente general
  • Administrador
  • Personal expresamente autorizado por gerencia para fines específicos

 

c) Uso permitido de las grabaciones:

  • Investigación de incidentes de seguridad (robos, accidentes, altercados)
  • Soporte en procesos disciplinarios internos
  • Evidencia ante autoridades competentes en investigaciones oficiales
  • Atención de reclamaciones formales de huéspedes (con su consentimiento)
  • Verificación de hechos en disputas contractuales

 

d) Uso prohibido de las grabaciones:

  • Difusión pública de imágenes de huéspedes
  • Comercialización o venta de imágenes
  • Vigilancia de la vida íntima de las personas
  • Discriminación o perfilamiento ilegal basado en características personales
  • Uso para fines diferentes a los declarados (seguridad)

 

10.5.5 Derechos del titular (Huésped captado en video)

Conforme a la Ley 1581 de 2012, toda persona captada en las grabaciones tiene derecho a:

✓ CONOCER: Solicitar confirmación sobre si existen grabaciones donde aparece
✓ ACCEDER: Solicitar copia de las grabaciones (procedimiento Art. 10.5.6)
✓ RECTIFICAR: Solicitar corrección si hay datos asociados inexactos
✓ SUPRIMIR: Solicitar eliminación anticipada (evaluación caso por caso)
✓ REVOCAR: Retirar consentimiento para tratamientos que lo requieran

10.5.6 Procedimiento para solicitar acceso a grabaciones

Requisito esencial:

Para ejercer el derecho de acceso a grabaciones de videovigilancia, el titular debe enviar solicitud escrita a:

 

Información obligatoria que debe incluir la solicitud:

□ Nombre completo y número de documento de identidad del solicitante
□ Fecha(s) específica(s): Día exacto en formato DD/MM/AAAA
□ Rango horario específico: Hora de inicio y fin (HH:MM – HH:MM)
Ejemplo: «Del 15/12/2025 entre las 14:30 y las 16:00»
□ Ubicación exacta: Zona específica del hotel
Ejemplo: «Lobby principal» / «Pasillo 3er piso» / «Parqueadero»
□ Descripción breve de la situación (opcional pero muy recomendable):
Ayuda a contextualizar y facilitar la búsqueda
□ Correo electrónico y teléfono de contacto para respuesta

Finalidad de estos requisitos:

La especificidad en la solicitud es fundamental para:

  • Facilitar la búsqueda eficiente: Los sistemas generan gran volumen de grabaciones; datos precisos permiten localización oportuna
  • Proteger privacidad de terceros: Limitar búsqueda a períodos y áreas específicas evita exposición innecesaria de imágenes de otros huéspedes
  • Cumplir términos legales: Permite dar respuesta dentro del plazo de 15 días hábiles establecido por ley

 

Plazo de respuesta:

El hotel responderá dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud completa, conforme al Art. 14 de la Ley 1581 de 2012.

Causales de negación del acceso:

El hotel podrá negar o limitar el acceso cuando:

  • La grabación comprometa la seguridad o privacidad de otras personas no involucradas
  • Exista orden judicial que prohíba revelar las imágenes (investigación en curso con reserva)
  • La solicitud sea manifiestamente abusiva, reiterativa sin justificación o temeraria
  • Los datos solicitados sean tan amplios o imprecisos que no permitan identificar inequívocamente las imágenes del solicitante
  • Haya transcurrido el período de conservación (6 días) y las imágenes ya no existan

En caso de negación, se informará por escrito la causal legal específica.


ARTÍCULO 10.6 – MEDIDAS DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD

10.6.1 Compromiso de seguridad

El hotel mantiene medidas administrativas, técnicas y físicas razonables y robustas para proteger la información personal recopilada contra pérdida, acceso no autorizado, uso indebido, alteración o destrucción.

Esto se realiza en estricto apego al principio de seguridad establecido en la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios.

10.6.2 Medidas implementadas

a) Medidas administrativas:

  • Solo personal autorizado tiene acceso a datos personales
  • Capacitación al personal en protección de datos y confidencialidad
  • Acuerdos de confidencialidad firmados por empleados
  • Políticas internas de manejo de información
  • Auditorías periódicas de acceso a sistemas

 

b) Medidas técnicas:

  • Contraseñas seguras y cambios periódicos
  • Cifrado de datos sensibles en transmisión y almacenamiento
  • Respaldos (backups) periódicos de información
  • Software actualizado y protección antivirus
  • Firewalls

 

c) Medidas físicas:

  • Acceso restringido a áreas donde se almacena información física (archivo, oficina administrativa)
  • Archivo con acceso restringido para documentos físicos (TRA firmadas)
  • Control de acceso al sistema informático del hotel

 

10.6.3 Proveedor tecnológico

El hotel utiliza la plataforma LobbyPMS para gestión de reservas y check-in online.

Responsabilidad compartida:

  • El hotel es responsable del tratamiento de datos conforme a esta política
  • LobbyPMS actúa como encargado del tratamiento y debe cumplir estándares de seguridad

 

Compromiso: El hotel verificará periódicamente que LobbyPMS cumpla con:

  • Medidas de seguridad adecuadas
  • Normativa de protección de datos (Ley 1581/2012)
  • Políticas de respaldo y recuperación de información
  • Protección contra accesos no autorizados

 

Ubicación de servidores: El hotel solicitará información actualizada a LobbyPMS sobre la ubicación física de los servidores donde se almacenan los datos (Colombia o en el exterior) para asegurar cumplimiento normativo.

 

ARTÍCULO 10.7 – CONSENTIMIENTO DEL HUÉSPED

10.7.1 Consentimiento para datos obligatorios (TRA)

Los datos obligatorios de la TRA (Art. 10.3.1) se recopilan en cumplimiento de obligación legal (Decreto 2119/2018), por lo tanto NO requieren consentimiento adicional del titular.

Base legal: Cumplimiento de obligación legal imperativa ante MinCIT/DANE.

10.7.2 Consentimiento para datos opcionales

Los datos opcionales (correo, teléfono para comunicaciones comerciales, preferencias, etc.) se recopilan únicamente con consentimiento previo, expreso e informado del huésped.

Forma de obtener el consentimiento:

  1. a) Check-in presencial:
  • Aceptación específica en la TRA física que el huésped firma
  • Texto claro: «autorizo el tratamiento de mis datos personales de acuerdo con la Ley 1581 de 2012.»
  1. b) Check-in online:
  • Casilla de verificación obligatoria en el formulario digital
  • Enlace directo a la política completa de datos
  • No se puede avanzar sin aceptación explícita
  1. c) Reservas por otros canales:
  • Confirmación verbal registrada (llamadas telefónicas)
  • Confirmación escrita por WhatsApp o email

 

Características del consentimiento:

  • ✓ Previo al tratamiento
  • ✓ Expreso (acción afirmativa clara)
  • ✓ Informado (el titular sabe qué autoriza y para qué)
  • ✓ Voluntario

 

10.7.3 Revocatoria del consentimiento

El huésped puede revocar su consentimiento en cualquier momento para:

  • Dejar de recibir comunicaciones comerciales
  • Eliminar sus datos del programa de fidelización
  • Solicitar supresión de datos opcionales

Procedimiento: Enviar solicitud a administracion@m-ahotel.com.co indicando:

  • Nombre completo y documento
  • Manifestación expresa de revocar el consentimiento
  • Qué tratamiento específico desea cesar

Plazo: El hotel cesará el tratamiento dentro de los 15 días hábiles siguientes.

Importante: La revocatoria NO aplica a datos de tratamiento obligatorio (TRA) que deben conservarse por ley.

 

ARTÍCULO 10.8 – CONSERVACIÓN Y ELIMINACIÓN DE DATOS

10.8.1 Plazo de conservación

Datos obligatorios (TRA): Se conservan durante el tiempo establecido por la normativa tributaria y comercial colombiana:

  • Mínimo 5 años desde la última transacción (conforme al Código de Comercio y normativa tributaria)
  • Pueden conservarse por tiempo mayor si hay procesos judiciales, investigaciones o requerimientos de autoridades

Datos opcionales: Se conservan mientras:

  • El consentimiento esté vigente
  • Sean necesarios para la finalidad autorizada
  • El titular no solicite su eliminación

Imágenes de videovigilancia:

  • Dos (2) días automáticos
  • Extensión solo por requerimiento legal o investigación en curso

 

10.8.2 Eliminación segura

Una vez cumplido el plazo de conservación y sin impedimento legal:

  • Datos físicos: Destrucción mediante trituración o incineración
  • Datos digitales: Eliminación segura con imposibilidad de recuperación
  • Imágenes: Sobrescritura automática del sistema

 

ARTÍCULO 10.9 – DERECHOS DEL TITULAR

Conforme a la Ley 1581 de 2012, el titular de datos personales tiene derecho a:

a) CONOCER:

  • Qué datos personales suyos tiene el hotel
  • Para qué se están usando
  • Con quién se han compartido

 

b) ACTUALIZAR:

  • Modificar datos personales desactualizados o erróneos
  • Ejemplo: Cambio de teléfono, correo, dirección

 

c) RECTIFICAR:

  • Corregir datos inexactos o incompletos
  • Solicitar que se corrijan errores en la información

 

d) SUPRIMIR (Derecho al olvido):

  • Solicitar eliminación de sus datos cuando:
    • Se haya cumplido la finalidad del tratamiento
    • Ya no sea necesario conservarlos
    • Se revoque el consentimiento
    • Se haya tratado de forma ilegal

Limitación: No procede eliminación cuando exista obligación legal de conservar (datos TRA, obligaciones tributarias, procesos judiciales).

e) REVOCAR:

  • Retirar el consentimiento otorgado en cualquier momento
  • Cesar el uso de datos para fines no obligatorios

f) ACCEDER:

  • Obtener copia de sus datos personales
  • Conocer el uso que se les ha dado

g) PRESENTAR QUEJAS:

 

ARTÍCULO 10.10 – PROCEDIMIENTO PARA EJERCER DERECHOS

Paso 1 – Solicitud: Enviar comunicación escrita a:

 

Paso 2 – Contenido mínimo de la solicitud:

  • Nombre completo y número de documento
  • Descripción clara del derecho que desea ejercer
  • Dirección física y electrónica para recibir respuesta
  • Documentos que acrediten la identidad

 

Paso 3 – Respuesta: El hotel responderá dentro de los 15 días hábiles siguientes, informando:

  • Si la solicitud procede o no
  • Fundamento de la decisión
  • Medidas adoptadas (si aplica)

 

Paso 4 – Queja ante la SIC: Si el titular no está conforme con la respuesta o el hotel no responde en el plazo establecido, puede presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

CAPÍTULO XI

SOSTENIBILIDAD Y PREVENCIÓN DE DELITOS

 

ARTÍCULO 11.1 – POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD

11.1.1 Compromiso institucional

En MA Hotel estamos comprometidos con el desarrollo sostenible, integrando principios de responsabilidad ambiental, sociocultural y económica en todos nuestros procesos operativos.

Este compromiso responde tanto al cumplimiento de la legislación colombiana como a nuestra convicción ética de generar un impacto positivo en el entorno.

11.1.2 Dimensiones de la sostenibilidad

A) PROTECCIÓN AMBIENTAL

Compromiso:

  • Uso eficiente de recursos naturales (agua, energía)
  • Reducción, reutilización y reciclaje de residuos
  • Compra responsable de insumos (preferencia por productos biodegradables, locales)
  • Sensibilización ambiental a colaboradores y huéspedes

 

Acciones concretas:

  • Programa de ahorro de agua (dispositivos ahorradores)
  • Eficiencia energética (iluminación LED, horarios y sistemas de control de iluminación)
  • Gestión integral de residuos (separación en la fuente: orgánicos, reciclables, ordinarios)
  • Reducción de plásticos de un solo uso
  • Uso de vasos de papel y cubiertos oxobiodegradables

Invitación al huésped: Solicitamos la colaboración de nuestros huéspedes mediante:

  • Uso racional del agua (cerrar grifos, duchas cortas)
  • Ahorro de energía (apagar luces y aires acondicionados al salir)
  • Separación de residuos en las canecas dispuestas

 

B) RESPETO SOCIOCULTURAL

Compromiso:

  • Valorar y promover la identidad cultural de Popayán y el Cauca
  • Respetar la diversidad, tradiciones locales y patrimonio cultural
  • Trato digno, equitativo e inclusivo a todas las personas sin discriminación de ningún tipo
  • Promoción del turismo cultural responsable

Acciones concretas:

  • Información a huéspedes sobre patrimonio cultural de Popayán (arquitectura colonial, Semana Santa, gastronomía)
  • Promoción de emprendimientos culturales locales
  • Sensibilización sobre respeto a comunidades y costumbres locales
  • Inclusión y respeto a la diversidad (orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión, etc.)

 

C) DESARROLLO ECONÓMICO RESPONSABLE

Compromiso:

  • Apoyar la economía local mediante compra de bienes y servicios a proveedores locales
  • Contratación preferente de talento humano de la región
  • Fomentar relaciones comerciales justas, transparentes y de largo plazo
  • Recomendación de restaurantes, tiendas y emprendimientos locales a nuestros huéspedes

 

Acciones concretas:

  • Compra de alimentos, insumos y servicios a proveedores caucanos
  • Empleo local (prioridad a personas de Popayán y municipios cercanos)
  • Alianzas con técnicos, contratistas, transportadores y prestadores de servicios locales
  • Información turística sobre atractivos, restaurantes y comercios de la región

 

D) PROTECCIÓN DE MENORES DE EDAD

Compromiso:

  • Política de cero tolerancia contra ESCNNA (Explotación Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes)
  • Cumplimiento estricto de la Ley 1098 de 2006 (Código de Infancia y Adolescencia) y Ley 679 de 2001
  • Medidas de control rigurosas en el ingreso y hospedaje de menores
  • Capacitación permanente al personal en prevención y detección de vulneración de derechos

Detalle: Ver Capítulo VI completo (Módulo II)

ARTÍCULO 11.2 – POLÍTICA ANTICORRUPCIÓN

FUNDAMENTO LEGAL:
Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción), Ley 1778 de 2016 (Ley Antisoborno Transnacional).

11.2.1 Declaración de principios

MA Hotel declara y mantiene una política de cero tolerancia frente a cualquier acto de:

  • Corrupción
  • Soborno (público o privado)
  • Fraude
  • Tráfico de influencias
  • Conflicto de interés no declarado
  • Cualquier práctica ilegal que atente contra la transparencia y la ética en los negocios

Nuestro compromiso inquebrantable con la integridad se alinea estrictamente con la legislación colombiana anticorrupción y con estándares internacionales de transparencia.

11.2.2 Alcance de la política

Esta política aplica a todos los niveles de la organización:

  • Propietario y representante legal
  • Personal administrativo
  • Personal operativo (recepción, limpieza, mantenimiento, servicios)
  • Contratistas y proveedores
  • Cualquier tercero que actúe en nombre o en beneficio del hotel

 

11.2.3 Conductas prohibidas

a) Sobornos e incentivos indebidos

Queda estrictamente prohibido:

  • Ofrecer, prometer o dar pagos, regalos, comisiones o beneficios para influir decisiones comerciales, contractuales o administrativas
  • Aceptar pagos, regalos o beneficios a cambio de favorecer a proveedores, clientes o terceros
  • Realizar favores a funcionarios públicos o privados con fines indebidos
  • Facilitar cualquier tipo de dádiva condicionada a obtener beneficios indebidos

 

b) Conflictos de interés

Las decisiones del hotel deben estar fundamentadas en:

  • Criterios de mérito y calidad
  • Legalidad y transparencia
  • Beneficio institucional

Se deben evitar situaciones donde intereses personales o externos interfieran con la objetividad de los procesos.

Declaración obligatoria: Todo empleado o proveedor debe declarar conflictos de interés potenciales (por ejemplo: relación familiar o económica con proveedores, participación en empresas competidoras, etc.).

c) Regalos y gastos de representación

Permitido:

  • Atenciones simbólicas de cortesía (valor inferior a $50,000 COP) sin expectativa de beneficio comercial
  • Presentes institucionales de protocolo en eventos oficiales

 

Prohibido:

  • Regalos de valor significativo (superior a $50,000 COP)
  • Regalos en efectivo o equivalentes (bonos, tarjetas de regalo)
  • Regalos que puedan interpretarse como intento de influencia indebida

Cualquier regalo recibido de valor significativo debe ser reportado a gerencia.

11.2.4 Selección de proveedores y socios comerciales

Para garantizar seguridad, calidad y transparencia, el hotel implementa un proceso de debida diligencia en la selección de proveedores y socios comerciales.

Criterios de selección:

  • Calidad del producto o servicio
  • Precio competitivo y justo
  • Cumplimiento de normativa legal (permisos, registros, obligaciones tributarias)
  • Reputación y trayectoria
  • Estándares éticos y de transparencia

 

Proceso:

  1. Solicitud de cotizaciones (mínimo 2 proveedores para compras significativas)
  2. Evaluación técnica y económica
  3. Verificación de documentos legales (RUT, Cámara de Comercio, certificaciones)
  4. Selección basada en mejores condiciones objetivas
  5. Formalización mediante contrato o orden de compra

 

11.2.5 Mecanismos de control y prevención

a) Auditorías internas: Revisión periódica de procesos financieros, contractuales y administrativos.

b) Supervisión de procesos: Seguimiento a procesos de compras, contratación y pagos para detectar irregularidades.

c) Canal de denuncias: Cualquier persona (empleado, proveedor, cliente) puede reportar conductas sospechosas de corrupción de manera confidencial a través de:

 

Protección al denunciante:

  • Confidencialidad de la identidad (si así lo solicita)
  • No represalias contra denunciantes de buena fe
  • Investigación seria e imparcial de todas las denuncias

 

11.2.6 Consecuencias por incumplimiento

Cualquier conducta que contravenga esta política será objeto de:

a) Sanciones internas:

  • Llamado de atención y amonestación escrita
  • Suspensión temporal sin remuneración
  • Terminación del contrato laboral con justa causa
  • Terminación de contratos comerciales con proveedores

 

b) Reporte a autoridades: El hotel se compromete a reportar actos de corrupción o soborno a:

  • Fiscalía General de la Nación
  • Procuraduría General de la Nación (si involucra funcionarios públicos)
  • Superintendencia de Sociedades
  • Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF) si corresponde

c) Acciones legales: Inicio de procesos civiles o penales contra responsables para resarcimiento de daños.

ARTÍCULO 11.3 – PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS, FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO Y FINANCIAMIENTO DE PROLIFERACIÓN DE ARMAS DE DESTRUCCIÓN MASIVA (LA/FT/FPADM)

FUNDAMENTO LEGAL:

Ley 1121 de 2006, Ley 1908 de 2018, Directrices de la Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF).

11.3.1 Reconocimiento del riesgo

El hotel reconoce que el sector turístico y hotelero puede ser vulnerable al uso indebido de sus servicios por parte de terceros con fines ilegales, particularmente:

  • Lavado de activos (LA)
  • Financiación del terrorismo (FT)
  • Financiamiento de la proliferación de armas de destrucción masiva (FPADM)

Compromiso: Asumir el compromiso ético, legal y social de prevenir cualquier acción o conducta que pueda facilitar estas actividades ilícitas.

Aclaración importante: Aunque el hotel no está obligado legalmente a implementar un SARLAFT (Sistema de Administración de Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo) formal, sigue las directrices de la UIAF y la Superintendencia de Sociedades en materia de prevención.

11.3.2 Principios y medidas preventivas

a) No aceptación de fondos de origen ilícito

El hotel rechazará pagos o transacciones que generen sospecha razonable sobre su origen ilícito, tales como aquellos relacionados con:

  • Narcotráfico
  • Contrabando
  • Trata de personas
  • Extorsión
  • Corrupción
  • Terrorismo
  • Cualquier actividad delictiva

 

b) Identificación del cliente

Para reservas y pagos, el hotel solicitará datos mínimos de identificación:

  • Nombre completo
  • Número de documento de identidad
  • Tipo de transacción y valor

Para pagos a nombre de empresas:

  • NIT
  • Razón social
  • Nombre del responsable del pago
  • Actividad económica de la empresa (si el monto es significativo)

 

c) Pagos por terceros

  • Cuando el pago lo realiza una persona diferente al huésped registrado, el hotel podrá solicitar, especialmente si son pagos en efectivo de montos inusuales:
  • Identificación del pagador
  • Justificación del vínculo entre el pagador y el huésped (familiar, empresa, amigo)
  1. d) Operaciones inusuales – Señales de alerta

Se consideran situaciones de alerta que ameritan mayor verificación:

  • Pagos en efectivo de montos muy elevados (superiores a $5,000,000 COP por noche)
  • Inconsistencias entre la apariencia/perfil del huésped y el monto pagado o tipo de reserva
  • Falta de interés en el precio o aceptación inmediata de tarifas sin negociación
  • Reservas múltiples a nombre de diferentes personas, pero pagadas por la misma fuente
  • Cambios frecuentes en la información de reserva (nombres, fechas) sin justificación
  • Negativa o evasivas al proporcionar datos básicos de identificación
  • Uso de intermediarios sin justificación aparente para pago o reserva
  • Cancelaciones y reprogramaciones constantes con pérdida de abonos sin reclamo
  • Pagos fraccionados en múltiples transacciones pequeñas para evitar umbrales

11.3.3 Respuesta institucional

Evaluación de situaciones sospechosas:

Si el hotel detecta una o varias señales de alerta:

Paso 1: El personal que detecta la situación reporta a gerencia inmediatamente

Paso 2: Gerencia evalúa la situación considerando:

  • Contexto completo de la transacción
  • Perfil del cliente
  • Coherencia de la información
  • Magnitud de la alerta

Paso 3: Si persiste la sospecha fundada de origen ilícito:

  • Rechazar la transacción o reserva de manera cortés pero firme
  • No confrontar al cliente con la sospecha específica (podría entorpecer investigaciones)
  • Documentar internamente la situación

Paso 4: Si la sospecha es grave y persiste:

  • Reporte a las autoridades:
    • Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF)
    • Fiscalía General de la Nación
    • Policía Nacional (si hay elementos de flagrancia)

Protección legal: Los reportes realizados de buena fe ante autoridades competentes están protegidos por reserva legal y no generan responsabilidad para el hotel o su personal.

 

11.3.4 Capacitación del personal

Aunque el hotel no requiere un oficial de cumplimiento ni un SARLAFT formal, todo el personal administrativo y de recepción recibirá capacitación básica en:

  • Qué es el lavado de activos y financiación del terrorismo
  • Señales de alerta (operaciones inusuales)
  • Cómo actuar ante situaciones sospechosas
  • A quién reportar internamente
  • Importancia de la prevención

Frecuencia: Capacitación anual como mínimo, o cuando se vinculen nuevos empleados.

11.3.5 Compromiso ético final

El hotel no permitirá bajo ninguna circunstancia que sus instalaciones, servicios o canales financieros sean utilizados como medio para:

  • Lavar dinero proveniente de actividades ilícitas
  • Financiar actividades terroristas
  • Financiar proliferación de armas de destrucción masiva
  • Cualquier actividad ilegal

La prevención de estos delitos es una responsabilidad compartida entre el hotel, sus colaboradores, proveedores y la sociedad en general.

 

CAPÍTULO XII

RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y DISPOSICIONES FINALES

ARTÍCULO 12.1 – MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

12.1.1 Canales disponibles

MA Hotel valora la retroalimentación de sus huéspedes. Las quejas, reclamos o sugerencias pueden presentarse a través de:

  1. a) Verbalmente en recepción (registro por parte del personal)
    b) Por correo electrónico: administracion@m-ahotel.com.co
    c) WhatsApp: +57 312 276 2270
  2. d) Teléfono: +57 312 276 2270

12.1.2 Procedimiento general

Paso 1 – Recepción:

  • Registro de la queja/sugerencia con fecha, hora y datos del huésped (si se identifica)
  • Asignación de número de caso interno

Paso 2 – Evaluación:

  • Clasificación según gravedad (leve, moderada, grave)
  • Asignación al responsable de atención

Paso 3 – Respuesta:

  • Plazo general: Máximo 5 días hábiles
  • Atención prioritaria: Si la situación requiere acción inmediata (seguridad, emergencia), se atenderá de inmediato por gerencia

Paso 4 – Seguimiento:

  • Verificación de satisfacción del huésped con la solución
  • Registro del caso para mejora continua

12.1.3 Procedimiento para quejas graves

Para situaciones que afecten significativamente la seguridad, integridad, dignidad o derechos del huésped, o comprometan la reputación del hotel:

PASO 1 – Informe: Queja presentada por cualquier canal. No es obligatorio identificarse.

PASO 2 – Registro y escalamiento:

  • Remisión inmediata a gerencia o responsable designado
  • Confirmación al huésped dentro de las siguientes 24 horas (si proporcionó datos de contacto)
  • Asignación de número de caso (si el huésped desea anonimato, el número será solo para uso interno)

PASO 3 – Investigación: Recopilación de información mediante:

  • Pruebas documentales
  • Declaraciones de personal involucrado
  • Revisión de registros (TRA, pagos, videovigilancia si aplica)
  • Contacto con testigos (si existen)

PASO 4 – Respuesta inicial: Dentro de un plazo máximo de 3 días hábiles, el hotel emitirá respuesta inicial informando:

  • Recepción de la queja
  • Acciones preliminares tomadas
  • Plazo estimado para resolución definitiva (si requiere mayor investigación)

PASO 5 – Resolución:

  • Medidas correctivas aplicadas (si procede)
  • Compensaciones o ajustes ofrecidos (si aplica)
  • Explicación de la decisión final

PASO 6 – Derecho de escalamiento: Si el huésped no está satisfecho con la respuesta del hotel, tiene derecho a:

  • Solicitar revisión por parte de gerencia general
  • Presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
  • Iniciar proceso de conciliación o arbitraje (Art. 12.2)

 

ARTÍCULO 12.2 – CLÁUSULA COMPROMISORIA DE ARBITRAJE

FUNDAMENTO LEGAL:
Ley 1563 de 2012 (Estatuto de Arbitraje Nacional e Internacional).

 

12.2.1 Finalidad

Las controversias derivadas del contrato de hospedaje que no se resuelvan de mutuo acuerdo serán sometidas a un Tribunal de Arbitraje, con el fin de garantizar una solución ágil, confidencial y especializada.

 

12.2.2 Competencia

El arbitraje será administrado por el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio del Cauca, con sede en Popayán, Colombia.

 

12.2.3 Normativa aplicable al arbitraje

El proceso arbitral se regirá por la Ley 1563 de 2012, el reglamento del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio del Cauca, las normas imperativas de la Ley 1480 de 2011 y, de manera supletoria, por el Código Civil y el Código de Comercio.

 

12.2.4 Sede, idioma y procedimiento

La sede será Popayán, el idioma español, y el procedimiento se adelantará bajo modalidad simplificada para controversias inferiores a 100 SMMLV o general para cuantías superiores.

 

12.2.5 Renuncia a la jurisdicción ordinaria

Las partes renuncian a la jurisdicción ordinaria, salvo para la ejecución del laudo, la adopción de medidas cautelares previas y los asuntos penales.

 

12.2.6 Excepción especial para consumidores (Protección del acceso a la justicia)

Cuando el huésped tenga la calidad de consumidor, la cláusula no será obligatoria si la controversia es inferior a 10 SMMLV y este opta por acudir a la jurisdicción ordinaria o a la Superintendencia de Industria y Comercio. En tal caso, podrá elegir libremente el mecanismo de resolución.

 

12.2.7 Carácter voluntario para el huésped

La aceptación del arbitraje es voluntaria. El huésped podrá rechazarla por escrito al momento del check-in o durante su estadía, caso en el cual las controversias se resolverán ante la jurisdicción ordinaria o la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

12.2.8 Nota importante sobre quejas administrativas ante la SIC

Esta cláusula no limita el derecho del consumidor a presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que conserva plena competencia en materia de protección al consumidor.

 

ARTÍCULO 12.3 – LEGISLACIÓN APLICABLE

Este contrato de hospedaje y estas políticas se rigen por las leyes de la República de Colombia, específicamente:

  • Constitución Política de Colombia
  • Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo)
  • Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
  • Decreto 1964 de 2016 (Reglamentación del contrato de hospedaje)
  • Ley 1098 de 2006 (Código de Infancia y Adolescencia)
  • Ley 679 de 2001 (Prevención ESCNNA)
  • Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales)
  • Código Civil Colombiano
  • Código de Comercio Colombiano
  • Ley 1801 de 2016 (Código Nacional de Policía)
  • Demás normas citadas a lo largo del documento

ARTÍCULO 12.4 – DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS

12.4.1 Condicionamiento general

La prestación de los servicios ofrecidos por el hotel (incluyendo hospedaje, alimentación, lavandería, traslados de cortesía, entre otros) estará sujeta a:

  • Disponibilidad operativa real
  • Horarios establecidos en cada servicio
  • Asignación de turnos y personal operativo
  • Existencia física de recursos, insumos o espacios requeridos

12.4.2 Servicios que requieren solicitud anticipada

Los siguientes servicios se ofrecen únicamente mediante solicitud anticipada con al menos 24 horas de antelación:

  • Servicio de almuerzo
  • Servicio de cena
  • Servicio de traslado de cortesía aeropuerto-hotel

Canales para solicitar:

  • Recepción (presencial)
  • Correo electrónico: reservas@m-ahotel.com.co
  • Llamada telefónica: +57 312 276 2270
  • WhatsApp: +57 312 276 2270

Finalidad: Garantizar disponibilidad, calidad y adecuada preparación del servicio solicitado.

Responsabilidad del hotel:

El hotel NO será responsable por la no disponibilidad de servicios cuando:

  • No hayan sido solicitados con la debida anticipación (24 horas)
  • Dependan de terceros (proveedores externos, empresas de transporte)
  • Exista fuerza mayor o caso fortuito

Excepción: Cuando exista incumplimiento contractual comprobado imputable directamente al hotel.

12.4.3 Modificación o suspensión temporal de servicios

El hotel se reserva el derecho de modificar horarios o suspender temporalmente la disponibilidad de ciertos servicios por razones justificadas:

Causas válidas:

  • Mantenimiento programado o correctivo de instalaciones
  • Eventos especiales que requieran ajustes operativos
  • Medidas de seguridad necesarias
  • Casos de fuerza mayor (desastres naturales, fallas eléctricas generales, pandemias, restricciones gubernamentales, situaciones ajenas al control del hotel)

Compromiso del hotel:

  • Hacer todos los esfuerzos razonables para minimizar cualquier afectación
  • Informar con la mayor antelación posible cualquier modificación relevante que afecte a huéspedes con reservas confirmadas
  • Ofrecer alternativas viables cuando sea posible

Importante:

La imposibilidad temporal de disfrutar de algún servicio por las causas mencionadas NO dará lugar a:

  • Compensaciones económicas
  • Ajustes sobre el valor de la tarifa

Fundamento: Principio de caso fortuito y fuerza mayor (Código Civil Art. 64).

12.4.4 Horarios de prestación de servicios principales

Servicio
Horario
Observaciones

Recepción

24 horas, todos los días

Atención permanente día y noche

Check-in

Desde las 3:00 PM

Early check-in sujeto a disponibilidad

Check-out

Hasta la 1:00 PM

Late check-out con cargo adicional

Desayuno

Lun-Sáb: 6:30 AM – 9:30 AM
Dom-Fest: 7:00 AM – 10:00 AM

En el café del primer piso

Lavandería

Lun-Sáb: 7:00 AM – 7:00 PM
Domingos: 7:00 AM – 11:00 AM

Cargo proporcional a cantidad de prendas (por peso)

Almuerzo (solicitud previa)

Lun-Sáb: 12:00 PM – 2:00 PM

Solicitud mínimo 24 horas antes

Cena (solicitud previa)

Lun-Sáb: 6:30 PM – 8:00 PM

Solicitud mínimo 24 horas antes

Traslados de cortesía

Lun-Sáb: 8:00 AM – 5:00 PM

Solicitud mínimo 24 horas antes
No disponibles días festivos ni en pico y placa

Nota: Los horarios pueden estar sujetos a cambios por razones operativas, los cuales serán informados oportunamente.

 

 

ARTÍCULO 12.5 – INTEGRALIDAD DEL DOCUMENTO

12.5.1 Totalidad del acuerdo

Este documento de Políticas de Hospedaje (Módulos I, II y III) constituye el acuerdo completo e integral entre MA Hotel y el huésped en relación con el servicio de hospedaje.

Este documento reemplaza y deroga cualquier acuerdo verbal o escrito previo entre las partes sobre el mismo objeto, salvo acuerdos específicos escritos firmados por gerencia para casos especiales (grupos corporativos, eventos, tarifas especiales).

12.5.2 Prevalencia en caso de conflicto

En caso de conflicto o contradicción entre:

  • Información verbal proporcionada por personal del hotel
  • Publicidad o material promocional
  • Este documento de políticas

Prevalecerá siempre lo establecido en este documento de políticas, salvo que exista un acuerdo escrito específico firmado por gerencia que establezca condiciones diferentes para un caso particular.

ARTÍCULO 12.6 – NULIDAD PARCIAL

Si cualquier cláusula o disposición de estas políticas fuera declarada inválida, ilegal o inexigible por autoridad judicial o administrativa competente:

  • Tal declaración NO afectará la validez y exigibilidad del resto de las cláusulas
  • La cláusula inválida se entenderá modificada en el sentido más próximo permitido por la ley
  • El contrato continuará vigente en todo lo demás

ARTÍCULO 12.7 – IDIOMA

Idioma oficial: Estas políticas están redactadas en español (idioma oficial de Colombia).

Traducciones: Si el hotel proporciona traducciones a otros idiomas para facilitar la comprensión de huéspedes extranjeros, tales traducciones son únicamente de referencia informativa.

En caso de discrepancia entre la versión en español y cualquier traducción, prevalecerá siempre la versión en español.

ARTÍCULO 12.8 – NOTIFICACIONES

12.8.1 Medios válidos de notificación

Todas las notificaciones, comunicaciones o requerimientos entre el hotel y el huésped relacionados con el contrato de hospedaje deberán realizarse por escrito mediante:

Al hotel:

  • Correo electrónico: administracion@m-ahotel.com.co
  • Entrega presencial en recepción (con constancia de recibido)
  • Correo certificado: Carrera 9 No. 2N-39, Popayán, Cauca

Al huésped:

  • Correo electrónico proporcionado en la TRA o reserva
  • Llamada telefónica al número registrado (para asuntos urgentes)
  • Entrega presencial en la habitación

12.8.2 Momento de efectividad

Las notificaciones se entenderán efectivas:

  • Email: Desde el envío (constancia: email enviado)
  • Presencial: Desde la entrega con firma de recibido
  • Correo certificado: Desde la constancia de entrega

 

ARTÍCULO 12.9 – AUTORÍA Y DERECHOS

Las presentes Políticas de Hospedaje para Clientes Individuales han sido redactadas por el equipo administrativo y de operaciones de MA Hotel, con base en:

  • La experiencia operativa del establecimiento
  • La normativa vigente en Colombia aplicable al sector turístico y hotelero
  • Las buenas prácticas del sector hotelero nacional e internacional
  • El modelo de servicio y principios institucionales del hotel

Toda mención a leyes, decretos, resoluciones o circulares se hace con fines informativos y en cumplimiento de lo dispuesto por la normatividad colombiana.

Este documento fue construido internamente por el propietario y equipo administrativo de MA Hotel.

MA Hotel se reserva el derecho de actualizar, modificar o complementar este documento cuando lo considere pertinente, sin que ello implique reconocimiento de autoría externa.

 

ARTÍCULO 12.10 – VIGENCIA Y REVISIÓN

Vigencia:

Estas políticas (Versión 2.0) están vigentes desde el 15 de diciembre de 2025.

Revisión periódica:

El hotel se compromete a revisar estas políticas al menos una (1) vez por año para:

  • Actualizarlas conforme a cambios normativos
  • Incorporar mejoras basadas en la experiencia operativa
  • Ajustar valores y tarifas conforme al IPC
  • Mejorar la claridad y comprensión del documento

Próxima revisión programada: Enero de 2027, o antes si hay cambios normativos relevantes que lo requieran.

 

DISPOSICIONES FINALES

 

Aceptación del huésped:

 

Al confirmar una reserva, realizar el check-in o firmar la Tarjeta de Registro de Alojamiento (TRA), el huésped declara expresamente:

✓ Haber tenido acceso a estas políticas
✓ Haberlas leído y comprendido
✓ Aceptarlas en su totalidad
✓ Comprometerse a cumplirlas durante su estadía

 

Disponibilidad permanente:

 

Estas políticas están disponibles para consulta permanente en:

 

Compromiso del hotel:

 

MA Hotel se compromete a:

  • Cumplir fielmente con estas políticas
  • Tratar a todos los huéspedes con dignidad, respeto y profesionalismo
  • Prestar servicios de hospedaje de excelencia
  • Mejorar continuamente sus procesos y estándares de calidad
  • Actuar siempre dentro del marco legal colombiano

CÓDIGO DE CONDUCTA

Prevención de la ESCNNA en Viajes y Turismo

Ley 679/2001 · Ley 1098/2006 · Ley 1336/2009 · Res. 3840/2009 MinCIT

 

La protección de los niños, niñas y adolescentes frente a la explotación sexual comercial es un compromiso irrenunciable de MA Hotel. Este código obliga a todos nuestros colaboradores, proveedores y aliados, sin excepción. Su incumplimiento conlleva las acciones disciplinarias, contractuales y legales correspondientes.

COMPROMISOS DE PREVENCIÓN
  • Cultura de Prevención Activa: El hotel prohíbe terminantemente cualquier plan de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en sus programas de promoción o servicios.
  • Integridad en la Información: Ningún colaborador o tercero vinculado proporcionará información a los huéspedes sobre lugares o personas que coordinen o practiquen la explotación sexual comercial de menores.
  • Control de acceso y traslados: Prohibido conducir turistas a sitios de explotación sexual o facilitar el ingreso de menores a las instalaciones con estos fines, independientemente de si el encuentro es dentro o fuera del hotel.
  • Filtro de Ingreso Estricto: Impedimos el ingreso de niños, niñas y adolescentes que no estén acompañados por sus padres o tutores legales, o cuya presencia genere indicios de explotación.
  • CERO TOLERANCIA del Hotel a la ESCNNA: Todo el personal debe rechazar y bloquear cualquier oferta de servicios turísticos que permita o facilite la actividad sexual con menores.
  • Denuncia Activa y Obligatoria: Es deber de todo el equipo denunciar ante las autoridades competentes cualquier hecho o sospecha relacionada con la explotación de menores, asegurando canales internos para tal fin.
  • Capacitación Táctica y Detección: El hotel capacita periódicamente al personal para detectar indicadores de vulnerabilidad —falta de equipaje, actitudes de temor, incoherencias en el parentesco— y activar las rutas de actuación inmediata.
  • Comunicación Transparente y Legal: Nuestra Política Interna detallada está disponible en la web del hotel, en físico y digital para quien la solicite en recepción o correo a administracion@m-ahotel.com.co.
  • Atención Digna y Custodia: Protegemos y orientamos a quienes reporten casos, garantizando confidencialidad, no revictimización y prioridad a la seguridad inmediata del menor mientras se contacta a las autoridades.
  • Código Visible y Actualizado: Este código se fija en lugar visible y se revisa y actualiza al menos una vez al año incorporando cambios normativos y las mejores prácticas del sector.
  • Adhesión del Personal: Todo colaborador suscribe al ingreso una cláusula de adhesión a este código. Su inobservancia o participación en conductas de ESCNNA constituye causal de terminación del contrato con justa causa y dará lugar a denuncia penal (Arts. 188A, 312A y 312B del Código Penal).
  • Responsabilidad de Proveedores y Aliados: Todos los proveedores y contratistas suscriben en sus contratos una cláusula de cumplimiento de este código. Su incumplimiento faculta al Hotel para la terminación unilateral e inmediata del contrato, sin perjuicio de las acciones legales procedentes.

Si detecta una situación de riesgo, repórtela de inmediato:  Línea directa: 312 276 2270

Correo confidencial: administracion@m-ahotel.com.co

CANALES DE DENUNCIA: El hotel dispone de los siguientes canales para recibir denuncias sobre posibles casos de ESCNNA: (1) Línea directa al administrador: 312 276 2270; (2) Correo electrónico confidencial: administracion@m-ahotel.com.co; (3) Líneas nacionales gratuitas del ICBF: 141 y 01800-918080; (4) Fiscalía General de la Nación: 122

Fecha de adopción: 24 de marzo de 2024                    Firmado JOSE MAURICIO ALARCON LOSADA CC 1002776521 – Representante Legal

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